- Оперативната CRM система централизира и автоматизира ежедневните взаимодействия по продажбите, маркетинга и поддръжката, за да елиминира ръчната работа.
- Различава се от аналитичния и съвместния подход, като се фокусира върху изпълнението на процесите в реално време, за разлика от анализа на данни или вътрешната координация.
- Това е от основно значение за оптимизирането на жизнения цикъл на клиента, позволявайки дълбока персонализация и по-висок процент на конверсия в B2B и B2C бизнесите.
Вероятно сте осъзнали, че управлението на клиенти с електронни таблици и бележки е рецепта за бедствие, особено с разрастването на екипа. В суматохата на ежедневните операции е невероятно лесно да пропуснете имейл или двама търговски представители да се свържат с един и същ клиент с различни съобщения, което рисува доста небрежна картина на компанията. Тук се намесва управлението на взаимоотношенията с клиентите (CRM) , не само като CRM софтуер , но и като изцяло ориентирана към потребителя философия, която елиминира импровизацията.
В тази вселена има няколко клона, но оперативният CRM е този, който се намесва в ежедневната работа. Неговата мисия е да интегрира и автоматизира работните процеси, така че екипите по продажби, маркетинг и поддръжка да не работят изолирано, а по-скоро да споделят единен, актуален изглед на всеки акаунт. По същество, той гарантира, че бизнес машината работи самостоятелно при повтарящи се задачи, позволявайки на хората да се съсредоточат върху това, което наистина има значение: изграждането на силни взаимоотношения и сключването на продажби.
Какво точно представлява оперативният CRM?
Можем да го определим като система, предназначена да опрости бизнес операциите и сигурно да съхранява всяко взаимодействие, което имаме с потенциални и настоящи клиенти. За разлика от други подходи, този се фокусира върху изпълнението; тоест върху „правенето“. Целта му е да сведе до минимум административната работа, която често краде ценно време от търговските представители, като записва взаимодействията в реално време и задейства последващи сигнали, така че да не се пропуска нито една възможност поради липса на видимост.
Трите стълба на оперативната автоматизация
За да бъде ефективна една оперативна CRM система, тя трябва да обхване три основни аспекта от жизнения цикъл на клиента:
- Автоматизация на търговския персонал: Той управлява целия цикъл на продажбите. От идентифициране на нови потенциални клиенти и проследяване на взаимодействията до създаване на прогнози за продажбите и управление на документацията. Това позволява на търговските представители да забравят за рутинните задачи и да посветят енергията си на продажбите. дейности с висока стойност, като например директните преговори.
- Маркетингова автоматизация: Позволява ви да създавате хиперперсонализирани промоционални кампании. Тъй като системата познава специфичните данни на клиента, действията могат да бъдат стартирани въз основа на събития в живота на потребителя или неговите предпочитания, които... ускорява растежа на продажбите като предадат правилното послание в точното време.
- Автоматизация на услугите: Това драстично подобрява времето за реакция при техническа поддръжка или обслужване на клиенти. Тъй като пълната история е лесно достъпна, агентът не е нужно да задава един и същ въпрос три пъти, което му позволява да... Жалбите се решават по-бързо и клиентът се чувства наистина чут.
Ключови разлики от други видове CRM
Много често се бърка с аналитичния или колаборативния CRM, но всеки от тях има своя собствена цел. Докато оперативният CRM е отговорен за изпълнението и записването на ежедневните дейности, аналитичният CRM е посветен на обработката на натрупаните данни, за да открие модели, да измери ключови показатели за ефективност (KPI) и да предскаже бъдещо поведение чрез извличане на данни. Последното е жизненоважно за екипите за управление на продажбите, които трябва да вземат решения въз основа на данни, а не на интуиция.
От друга страна, колаборативният CRM (понякога наричан стратегически CRM) се фокусира върху потока от информация между отделите. Целта му е маркетингът, продажбите и поддръжката да говорят на един и същи език. Докато оперативният CRM също допринася за това, колаборативният CRM е специализиран в управлението на комуникационните канали и вътрешното взаимодействие, така че клиентът да има последователно изживяване, независимо с кого говори.
Основни характеристики
За да бъде инструментът наистина полезен, той трябва да има специфични модули, които организират хаоса на продажбите. Управлението на контакти и акаунти е основата, където се съхранява пълният профил на всеки контакт. В сложните B2B продажби това е безценно, тъй като ви позволява да знаете точно кой е вземащият решения и влиятелният в една компания.
Друг критичен елемент е управлението на възможностите , което ви позволява да визуализирате процеса на продажби. Тук можете да откриете дали дадена сделка е била в „договори“ в продължение на два месеца, без да се е придвижила напред, което обикновено е знак, че възможността е загубена, дори ако търговският представител не я е регистрирал. Освен това, оценяването на потенциални клиенти е ключова функция, тъй като присвоява точки на потенциалните клиенти въз основа на техния интерес, помагайки на екипа да приоритизира най-квалифицираните потенциални клиенти.
Предимства и някои слабости
Внедряването на тази система носи незабавни ползи, като например централизирана информация и значително повишаване на производителността. Чрез автоматизиране на напомняния и имейл кампании, реализациите се увеличават и задържането на клиентите се подобрява, тъй като последващите действия са последователни и професионални. Освен това, тя значително опростява вътрешната комуникация, елиминирайки ненужните срещи за обсъждане на състоянието на акаунта.
Това обаче не е панацея. Някои от недостатъците му са, че обикновено му липсват усъвършенствани модули за фактуриране или счетоводство (за това ERP е по-подходяща). По същия начин, някои основни версии може да не са достатъчни, ако компанията обработва огромни обеми от данни, които изискват задълбочен анализ, като в този случай би било необходимо по-аналитично решение.
Примери за водещи на пазара инструменти
Има няколко варианта в зависимост от бюджета и размера на бизнеса. HubSpot е много популярен заради своята мащабируемост и мощна безплатна версия, идеална за стартиращи компании, които трябва бързо да автоматизират маркетинга и продажбите. Salesforce е гигантът в индустрията, изключително мощен и персонализируем, въпреки че изисква по-голяма инвестиция и по-дълъг процес на внедряване, което го прави предпочитан вариант за големи корпорации.
За тези, които търсят по-визуален подход, фокусиран единствено върху процеса на продажби, Pipedrive е отличен вариант, особено като се има предвид акцентът му върху придвижването на сделките напред. Други интересни алтернативи включват Zoho CRM , изключително гъвкав за малки и средни предприятия; Microsoft Dynamics 365 , който се отличава с интеграцията си с екосистемата на Microsoft; и Odoo , който, бидейки с отворен код, предлага пълна гъвкавост при интегриране с други бизнес функции.
Кога е подходящият момент да се потопите?
Много хора си мислят, че им е необходима CRM система само когато имат хиляди клиенти, но реалността е, че проблемът обикновено възниква много по-рано. Когато екипът нарасне от двама на петима търговски представители, видимостта започва да се проваля. Ако трябва да попитате всеки търговски представител поотделно колко отворени предложения имате , вече работите на сляпо. Това е и идеалният момент за внедряване на CRM, ако забележите, че потенциални клиенти се губят поради липса на последващи действия или ако информацията е разпръсната в безброй имейли.
Въвеждането на операционна система трансформира управлението на бизнеса, като замества електронните таблици с динамичен, споделен запис. Чрез автоматизиране на търсенето на потенциални клиенти, квалификацията на потенциални клиенти и следпродажбената поддръжка, компаниите не само продават повече, но и създават превъзходно клиентско изживяване . Осигуряването на безпроблемен поток от информация между отделите позволява на бизнеса да се мащабира гладко, превръщайки управлението на взаимоотношенията в реално конкурентно предимство пред тези, които продължават да управляват контактите си ръчно.
