- Operatiivne CRM tsentraliseerib ja automatiseerib igapäevaseid müügi-, turundus- ja tugiteenustega seotud toiminguid, et käsitsi tööd vältida.
- See erineb analüütilisest ja koostööpõhisest selle poolest, et keskendutakse protsesside reaalajas teostamisele, mitte andmete analüüsile või sisemisele koordineerimisele.
- See on kliendi elutsükli optimeerimise seisukohalt ülioluline, võimaldades sügavat isikupärastamist ja kõrgemat konversioonimäära nii B2B- kui ka B2C-ettevõtetes.
Oled ilmselt aru saanud, et klientide haldamine arvutustabelite ja lahtiste märkmete abil on katastroofi retsept, eriti meeskonna kasvades. Igapäevaste toimingute saginas on uskumatult lihtne mõni e-kiri kahe silma vahele jätta või kahel müügiinimesel sama kliendiga erinevate sõnumitega ühendust võtta, mis loob ettevõttest üsna lohaka pildi. Siin tulebki mängu kliendisuhete haldus (CRM) , mitte ainult CRM-tarkvarana , vaid täiesti kasutajakeskse filosoofiaga, mis välistab improvisatsiooni.
Selles universumis on mitu haru, kuid operatiivne CRM on see, mis igapäevases töös käed külge paneb. Selle missiooniks on töövoogude integreerimine ja automatiseerimine , et müügi-, turundus- ja tugimeeskonnad ei töötaks isoleeritult, vaid jagaksid iga konto kohta ühtset ja ajakohast vaadet. Põhimõtteliselt tagab see, et ärimasin töötab korduvate ülesannete puhul iseenesest, võimaldades inimestel keskenduda sellele, mis on tõeliselt oluline: tugevate suhete loomine ja müügitehingute lõpetamine.
Millest täpselt operatiivne CRM koosneb?
Me võime seda defineerida kui süsteemi, mis on loodud äritegevuse lihtsustamiseks ja iga suhtluse turvaliseks salvestamiseks potentsiaalsete ja olemasolevate klientidega. Erinevalt teistest lähenemisviisidest keskendub see teostusele ehk „tegemisele“. Selle eesmärk on minimeerida administratiivset tööd, mis sageli röövib müügiinimestelt väärtuslikku aega, salvestades suhtlusi reaalajas ja käivitades järelhoiatusi , et nähtavuse puudumise tõttu ükski võimalus kasutamata ei jääks.
Operatiivse automatiseerimise kolm sammast
Selleks, et operatiivne CRM oleks efektiivne, peab see käsitlema kliendi elutsükli kolme peamist valdkonda:
- Müügijõu automatiseerimine: See tegeleb kogu müügitsükliga. Alates uute müügivihjete tuvastamisest ja suhtluse jälgimisest kuni müügiprognooside loomise ja dokumentatsiooni haldamiseni. See võimaldab müügiinimestel unustada igapäevased ülesanded ja pühendada oma energia müügile. kõrge väärtusega tegevused, näiteks otseläbirääkimised.
- Turunduse automatiseerimine: See võimaldab teil luua hüperpersonaliseeritud reklaamikampaaniaid. Kuna süsteem teab kliendi konkreetseid andmeid, saab tegevusi käivitada vastavalt kasutaja elusündmustele või eelistustele, mis kiirendab müügikasvu edastades õiget sõnumit õigel ajal.
- Teenuste automatiseerimine: See parandab oluliselt tehnilise toe või klienditeeninduse reageerimisaega. Kuna kogu ajalugu on hõlpsasti kättesaadav, ei pea agent sama küsimust kolm korda esitama, mis võimaldab tal... Kaebused lahendatakse kiiremini ja klient tunneb end tõeliselt ära kuulatuna.
Peamised erinevused teist tüüpi CRM-idest
Seda aetakse väga sageli segi analüütilise või kollaboratiivse CRM-iga, kuid mõlemal on oma eesmärk. Kui operatiivne CRM vastutab igapäevaste tegevuste teostamise ja registreerimise eest, siis analüütiline CRM on pühendatud kogunenud andmete töötlemisele, et leida mustreid, mõõta KPI-sid ja ennustada tulevast käitumist andmekaevandamise abil. Viimane on ülioluline müügijuhtimise meeskondadele, kes peavad tegema otsuseid andmete, mitte intuitsiooni põhjal.
Teisest küljest keskendub koostööl põhinev CRM (mida mõnikord nimetatakse ka strateegiliseks CRM-iks) osakondadevahelisele infovoogule. Selle eesmärk on, et turundus, müük ja tugi räägiksid sama keelt. Kuigi operatiivne CRM aitab sellele kaasa, on koostööl põhinev CRM spetsialiseerunud suhtluskanalite ja sisemise suhtluse haldamisele, et kliendil oleks ühtne kogemus, olenemata sellest, kellega ta räägib.
Olulised omadused
Selleks, et tööriist oleks tõeliselt kasulik, peavad sellel olema spetsiifilised moodulid, mis korraldavad müügikaost. Kontaktide ja kontode haldamine on alus, kuhu salvestatakse iga kontakti täielik profiil. Kompleksses B2B müügis on see hindamatu väärtusega, kuna see võimaldab teil täpselt teada, kes on ettevõttes otsustaja ja mõjutaja.
Teine oluline element on müügivõimaluste haldamine , mis võimaldab teil müügikanalit visualiseerida. Siin saate tuvastada, kas tehingu üle on kaks kuud läbirääkimisi peetud ilma edasiliikumiseta, mis on tavaliselt märk sellest, et müügivõimalus on kadunud, isegi kui müügiesindaja pole seda registreerinud. Lisaks on müügivihjete hindamine võtmefunktsioon, kuna see määrab potentsiaalsetele klientidele punkte nende huvide põhjal, aidates meeskonnal seada prioriteediks kõige kvalifitseeritumad müügivihjed.
Eelised ja mõned nõrkused
Selle süsteemi rakendamine toob kohest kasu, näiteks tsentraliseeritud teabe ja tootlikkuse märkimisväärse kasvu. Meeldetuletuste ja e-posti kampaaniate automatiseerimise abil suurenevad konversioonid ja paraneb klientide lojaalsus, kuna järelkontroll on järjepidev ja professionaalne. Lisaks lihtsustab see oluliselt sisemist suhtlust, välistades ebavajalikud kohtumised konto oleku arutamiseks.
Siiski pole see imerohi. Mõned selle puudused on see, et tavaliselt puuduvad täiustatud arveldus- või raamatupidamismoodulid (selleks on ERP parem). Samuti võivad mõned põhiversioonid puududa, kui ettevõte töötleb suuri andmemahtusid, mis vajavad põhjalikku analüüsi, sellisel juhul oleks vaja analüütilisemat lahendust.
Turul juhtivate tööriistade näited
Sõltuvalt eelarvest ja ettevõtte suurusest on mitu võimalust. HubSpot on oma skaleeritavuse ja võimsa tasuta versiooni tõttu väga populaarne, ideaalne idufirmadele, kes peavad turundust ja müüki kiiresti automatiseerima. Salesforce on valdkonna hiiglane, äärmiselt võimas ja kohandatav, kuigi see nõuab suuremat investeeringut ja pikemat juurutamisprotsessi, mistõttu on see suurettevõtete eelistatud valik.
Neile, kes otsivad visuaalsemat lähenemist, mis keskendub ainult müügikanalile, on Pipedrive suurepärane valik, eriti arvestades selle rõhuasetust tehingute edasiviimisele. Teiste huvitavate alternatiivide hulka kuuluvad Zoho CRM , mis on VKEdele väga mitmekülgne; Microsoft Dynamics 365 , mis paistab silma oma integratsiooni poolest Microsofti ökosüsteemiga; ja Odoo , mis avatud lähtekoodina pakub täielikku paindlikkust teiste ärifunktsioonidega integreerimisel.
Millal on õige aeg hüppe sooritada?
Paljud inimesed arvavad, et CRM-i on vaja alles siis, kui neil on tuhandeid kliente, aga tegelikkuses tekib probleem tavaliselt palju varem. Kui meeskond kasvab kahest viie müügiinimeseni, hakkab nähtavus halvenema. Kui peate igalt müügiinimeselt eraldi küsima , mitu avatud pakkumist teil on , tegutsete juba pimesi. See on ka ideaalne aeg CRM-i juurutamiseks, kui märkate, et müügivihjed kaovad järeltegevuse puudumise tõttu või kui teave on laiali lugematutes e-kirjades.
Operatsioonisüsteemi kasutuselevõtt muudab ärijuhtimist, asendades arvutustabelid dünaamilise ja jagatud kirjega. Automatiseerides potentsiaalsete klientide otsimise, kvalifitseerimise ja müügijärgse toe, ei müü ettevõtted mitte ainult rohkem, vaid loovad ka parema kliendikogemuse . Sujuva infovoo võimaldamine osakondade vahel võimaldab ettevõttel sujuvalt laieneda, muutes suhete haldamise tõeliseks konkurentsieeliseks nende ees, kes jätkavad oma kontaktide käsitsi haldamist.
