- Operatiivinen CRM keskittää ja automatisoi päivittäiset myynti-, markkinointi- ja tukivuorovaikutukset manuaalisen työn poistamiseksi.
- Se eroaa analyyttisestä ja yhteistyöhön perustuvasta siten, että se keskittyy prosessien suorittamiseen reaaliajassa data-analyysin tai sisäisen koordinoinnin sijaan.
- Se on olennaista asiakkaan elinkaaren optimoinnissa, mikä mahdollistaa syvällisen personoinnin ja korkeamman konversioasteen B2B- ja B2C-yrityksissä.
Olet luultavasti huomannut, että asiakkaiden hallinta laskentataulukoiden ja irrallisten muistiinpanojen avulla on katastrofin resepti, varsinkin tiimin kasvaessa. Päivittäisten toimintojen hälinässä on uskomattoman helppoa missata sähköposti tai kaksi myyjää ottaa yhteyttä samaan asiakkaaseen eri viesteillä, mikä antaa yrityksestä melko huolimattoman kuvan. Tässä kohtaa asiakkuudenhallinta (CRM) tulee mukaan kuvaan , ei vain CRM-ohjelmistona , vaan täysin käyttäjäkeskeisenä filosofiana, joka eliminoi improvisaation.
Tässä universumissa on useita haaroja, mutta operatiivinen CRM on se, joka tekee kaikkensa päivittäisessä työssä. Sen tehtävänä on integroida ja automatisoida työnkulkuja siten, että myynti-, markkinointi- ja tukitiimit eivät työskentele eristyksissä, vaan jakavat yhden ajantasaisen näkymän jokaisesta asiakkuudesta. Pohjimmiltaan se varmistaa, että liiketoiminnan koneisto toimii itsestään toistuvissa tehtävissä, jolloin ihmiset voivat keskittyä siihen, millä on todella merkitystä: vahvojen suhteiden rakentamiseen ja myyntien päättämiseen.
Mistä operatiivinen CRM tarkalleen ottaen koostuu?
Voimme määritellä sen järjestelmäksi, joka on suunniteltu yksinkertaistamaan liiketoimintaa ja tallentamaan turvallisesti kaikki vuorovaikutuksemme potentiaalisten ja potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Toisin kuin muut lähestymistavat, tämä keskittyy toteutukseen eli "tekemiseen". Sen tavoitteena on minimoida hallinnollinen työ, joka usein vie myyjiltä arvokasta aikaa, tallentaa vuorovaikutukset reaaliajassa ja laukaista seurantahälytyksiä, jotta näkyvyyden puutteen vuoksi ei mene hukkaan yhtäkään tilaisuutta.
Toiminnan automatisoinnin kolme pilaria
Jotta operatiivinen CRM olisi tehokas, sen on käsiteltävä asiakkaan elinkaaren kolmea pääaluetta:
- Myyntivoiman automatisointi: Se hoitaa koko myyntisyklin. Uusien liidien tunnistamisesta ja vuorovaikutusten seurannasta myyntiennusteiden luomiseen ja dokumentaation hallintaan. Näin myyjät voivat unohtaa arkiset tehtävät ja omistaa energiansa myynnille. arvokkaita toimintoja, kuten suorat neuvottelut.
- Markkinoinnin automaatio: Sen avulla voit luoda hyperpersonoituja mainoskampanjoita. Koska järjestelmä tuntee asiakkaan erityistiedot, toimia voidaan käynnistää käyttäjän elämän tapahtumien tai mieltymysten perusteella, mikä kiihdyttää myynnin kasvua välittämällä oikean viestin oikeaan aikaan.
- Palveluautomaatio: Se parantaa merkittävästi vasteaikaa teknisessä tuessa tai asiakaspalvelussa. Koska koko historia on helposti saatavilla, asiakaspalvelijan ei tarvitse kysyä samaa kysymystä kolme kertaa, mikä mahdollistaa... Valitukset ratkaistaan nopeammin ja asiakas tuntee itsensä aidosti kuulluksi.
Keskeiset erot muihin CRM-tyyppeihin verrattuna
Se sekoitetaan usein analyyttiseen tai yhteistyöhön perustuvaan CRM:ään, mutta molemmilla on oma tarkoituksensa. Operatiivinen CRM vastaa päivittäisten toimintojen suorittamisesta ja tallentamisesta, kun taas analyyttinen CRM on omistautunut kertyneen datan käsittelyyn säännönmukaisuuksien löytämiseksi, KPI-mittareiden mittaamiseksi ja tulevan käyttäytymisen ennustamiseksi tiedonlouhinnan avulla. Jälkimmäinen on elintärkeää myynnin johtotiimeille, joiden on tehtävä päätöksiä datan, ei intuition, perusteella.
Toisaalta yhteistyöhön perustuva CRM (joskus kutsutaan myös strategiseksi CRM:ksi) keskittyy osastojen väliseen tiedonkulkuun. Sen tavoitteena on, että markkinointi, myynti ja tuki puhuvat samaa kieltä. Vaikka operatiivinen CRM edistää myös tätä, yhteistyöhön perustuva CRM on erikoistunut viestintäkanavien ja sisäisen vuorovaikutuksen hallintaan siten, että asiakkaalla on yhtenäinen kokemus riippumatta siitä, kenen kanssa hän puhuu.
Olennaiset ominaisuudet
Jotta työkalusta olisi todella hyötyä, siinä on oltava erityisiä moduuleja, jotka organisoivat myynnin kaaosta. Yhteyshenkilöiden ja asiakkuuksien hallinta on perusta, johon tallennetaan jokaisen yhteyshenkilön täydellinen profiili. Monimutkaisessa B2B-myynnissä tämä on korvaamatonta, koska sen avulla tiedät tarkalleen, kuka yrityksen sisällä on päätöksentekijä ja vaikuttaja.
Toinen kriittinen elementti on myyntimahdollisuuksien hallinta , jonka avulla voit visualisoida myyntiputkea. Sen avulla voit havaita, jos sopimus on ollut "neuvotteluissa" kaksi kuukautta ilman, että sitä on edistetty. Tämä on yleensä merkki menetettyä mahdollisuuden, vaikka myyjä ei olisikaan kirjannut sitä. Lisäksi liidien pisteytys on keskeinen ominaisuus, sillä se antaa pisteitä potentiaalisille asiakkaille heidän kiinnostuksensa perusteella, mikä auttaa tiimiä priorisoimaan pätevimmät liidit.
Edut ja joitakin heikkouksia
Tämän järjestelmän käyttöönotto tuo välittömiä etuja, kuten keskitetyn tiedon ja merkittävän tuottavuuden kasvun. Muistutusten ja sähköpostikampanjoiden automatisointi lisää konversioita ja parantaa asiakaspysyvyyttä, koska seuranta on johdonmukaista ja ammattimaista. Lisäksi se yksinkertaistaa huomattavasti sisäistä viestintää ja poistaa tarpeettomat tapaamiset asiakkuuden tilan keskustelemiseksi.
Se ei kuitenkaan ole mikään ihmelääke. Sen haittoihin kuuluu tyypillisesti se, että siitä puuttuvat edistyneet laskutus- tai kirjanpitomoduulit (näihin ERP on parempi). Samoin jotkin perusversiot saattavat jäädä vajaiksi, jos yritys käsittelee valtavia tietomääriä, jotka vaativat perusteellista analyysia, jolloin tarvitaan analyyttisempi ratkaisu.
Esimerkkejä markkinoiden johtavista työkaluista
Vaihtoehtoja on useita budjetista ja yrityksen koosta riippuen. HubSpot on erittäin suosittu skaalautuvuudensa ja tehokkaan ilmaisversionsa ansiosta, ja se on ihanteellinen startup-yrityksille, jotka tarvitsevat markkinointi- ja myyntiautomaation nopeasti. Salesforce on alan jättiläinen, erittäin tehokas ja muokattavissa oleva, vaikka se vaatiikin suuremman investoinnin ja pidemmän käyttöönottoprosessin, mikä tekee siitä suuryritysten ensisijainen vaihtoehto.
Niille, jotka etsivät visuaalisempaa lähestymistapaa, joka keskittyy pelkästään myyntiputkeen, Pipedrive on erinomainen vaihtoehto, erityisesti ottaen huomioon sen painotuksen kauppojen edistämisessä. Muita mielenkiintoisia vaihtoehtoja ovat Zoho CRM , joka on erittäin monipuolinen pk-yrityksille; Microsoft Dynamics 365 , joka on erinomainen integroinnissa Microsoftin ekosysteemiin; ja Odoo , joka avoimen lähdekoodin ansiosta tarjoaa täydellisen joustavuuden integroitaessa muihin liiketoimintatoimintoihin.
Milloin on oikea aika ottaa riski?
Monet ihmiset luulevat tarvitsevansa CRM:n vasta, kun heillä on tuhansia asiakkaita, mutta todellisuudessa ongelma ilmenee yleensä paljon aikaisemmin. Kun tiimi kasvaa kahdesta viiteen myyjään, näkyvyys alkaa heikentyä. Jos joudut kysymään jokaiselta myyjältä erikseen , kuinka monta avointa tarjousta sinulla on , toimit jo sokkona. Se on myös ihanteellinen aika ottaa käyttöön CRM, jos huomaat liidien katoavan seurannan puutteen vuoksi tai jos tiedot ovat hajallaan lukemattomissa sähköpostiketjuissa.
Käyttöjärjestelmän käyttöönotto mullistaa liiketoiminnan johtamisen korvaamalla laskentataulukot dynaamisella, jaetulla tietueella. Automatisoimalla prospektoinnin, liidien kartoituksen ja jälkimarkkinointituen yritykset eivät ainoastaan myy enemmän, vaan myös luovat erinomaisen asiakaskokemuksen . Saumattoman tiedonkulun mahdollistaminen osastojen välillä mahdollistaa liiketoiminnan sujuvan skaalautumisen ja tekee asiakassuhteiden hallinnasta todellisen kilpailuedun niihin verrattuna, jotka jatkavat yhteystietojensa hallintaa manuaalisesti.
