- מערכת ה-CRM התפעולית מרכזת ומאפשרת אוטומציה של אינטראקציות יומיומיות של מכירות, שיווק ותמיכה כדי לבטל עבודה ידנית.
- זה שונה מאנליטי ושיתופי בכך שהוא מתמקד בביצוע תהליכים בזמן אמת במקום ניתוח נתונים או תיאום פנימי.
- זהו בסיסי לאופטימיזציה של מחזור חיי הלקוח, המאפשר התאמה אישית עמוקה ושיעור המרה גבוה יותר בעסקים B2B ו-B2C.
סביר להניח שהבנתם שניהול לקוחות באמצעות גיליונות אלקטרוניים ופתקים רופפים הוא מתכון לאסון, במיוחד ככל שהצוות גדל. בהמולה ובהמולה של הפעילות היומיומית, קל מאוד לפספס אימייל או ששני אנשי מכירות יפנו לאותו לקוח עם הודעות שונות, מה שמצייר תמונה מרושלת למדי של החברה. כאן נכנס לתמונה ניהול קשרי לקוחות (CRM) , לא רק כתוכנת CRM , אלא כפילוסופיה ממוקדת לחלוטין במשתמש שמבטלת אלתור.
בתוך היקום הזה, ישנם מספר ענפים, אך CRM תפעולי הוא זה שמלכלך את ידיו בעבודה היומיומית. משימתו היא לשלב ולאוטומט את זרימות העבודה כך שצוותי המכירות, השיווק והתמיכה לא יעבדו בבידוד, אלא יחלקו תצוגה אחת ועדכנית של כל חשבון. בעיקרו של דבר, הוא מבטיח שהמכונות העסקיות פועלות מעצמן במשימות חוזרות ונשנות, ומאפשרות לאנשים להתמקד במה שחשוב באמת: בניית קשרים חזקים וסגירת מכירות.
ממה בדיוק מורכב מערכת CRM תפעולית?
ניתן להגדיר זאת כמערכת שנועדה לפשט את הפעילות העסקית ולאחסן בצורה מאובטחת כל אינטראקציה שיש לנו עם לקוחות פוטנציאליים ולקוחות פוטנציאליים. בניגוד לגישות אחרות, גישה זו מתמקדת בביצוע; כלומר, ב"עשייה". מטרתה היא למזער את העבודה המנהלית שלעתים קרובות גוזלת זמן יקר מאנשי המכירות, תוך רישום אינטראקציות בזמן אמת והפעלת התראות מעקב , כך שלא תחמיץ הזדמנות עקב חוסר נראות.
שלושת עמודי התווך של אוטומציה תפעולית
כדי ש-CRM פעיל יהיה יעיל, עליו לטפל בשלושה חזיתות עיקריות של מחזור חיי הלקוח:
- אוטומציה של כוח המכירות: היא מטפלת בכל מחזור המכירות. החל מזיהוי לידים חדשים ומעקב אחר אינטראקציות ועד ליצירת תחזיות מכירות וניהול תיעוד. זה מאפשר לאנשי המכירות לשכוח ממשימות שגרתיות ולהקדיש את האנרגיה שלהם למכירות. פעילויות בעלות ערך גבוה, כגון משא ומתן ישיר.
- אוטומציה שיווקית: זה מאפשר לך ליצור קמפיינים קידום מכירות מותאמים אישית במיוחד. מכיוון שהמערכת יודעת את הנתונים הספציפיים של הלקוח, ניתן להפעיל פעולות על סמך אירועים בחיי המשתמש או העדפותיו, אשר... מאיץ את צמיחת המכירות על ידי העברת המסר הנכון בזמן הנכון.
- אוטומציה של שירות: זה משפר באופן דרמטי את זמן התגובה בתמיכה הטכנית או בשירות הלקוחות. על ידי זמינות מלאה של ההיסטוריה, הסוכן לא צריך לשאול את אותה שאלה שלוש פעמים, ובכך מאפשר לו... תלונות מטופלות מהר יותר והלקוח מרגיש שהוא באמת נשמע.
הבדלים עיקריים מסוגים אחרים של CRM
נפוץ מאוד לבלבל בין CRM אנליטי או שיתופי, אך לכל אחד מהם יש מטרה משלו. בעוד ש-CRM תפעולי אחראי על ביצוע ורישום פעילויות יומיומיות, CRM אנליטי מוקדש לעיבוד נתונים שנצברו כדי למצוא דפוסים, למדוד KPI ולחזות התנהגות עתידית באמצעות כריית נתונים. האחרון חיוני לצוותי ניהול מכירות שצריכים לקבל החלטות על סמך נתונים, ולא אינטואיציה.
מצד שני, CRM שיתופי (המכונה לעיתים CRM אסטרטגי) מתמקד בזרימת מידע בין מחלקות. מטרתו היא ששיווק, מכירות ותמיכה ידברו באותה שפה. בעוד שגם CRM תפעולי תורם לכך, CRM שיתופי מתמחה בניהול ערוצי תקשורת ואינטראקציה פנימית כך שללקוח תהיה חוויה עקבית, ללא קשר למי הוא מדבר.
תכונות חיוניות
כדי שהכלי יהיה שימושי באמת, הוא חייב לכלול מודולים ספציפיים שמארגנים את הכאוס של המכירות. ניהול אנשי קשר וחשבונות הוא הבסיס, שבו מאוחסן הפרופיל המלא של כל איש קשר. במכירות B2B מורכבות, זה בעל ערך רב, שכן זה מאפשר לך לדעת בדיוק מי מקבל ההחלטות והמשפיען בתוך החברה.
אלמנט קריטי נוסף הוא ניהול הזדמנויות , המאפשר לכם לראות את צינור המכירות. כאן תוכלו לזהות אם עסקה נמצאת ב"מו"מ" במשך חודשיים מבלי להתקדם, וזה בדרך כלל סימן שההזדמנות אבודה גם אם איש המכירות לא תיעד אותה. יתר על כן, ניקוד לידים הוא תכונה מרכזית, מכיוון שהוא מקצה נקודות ללקוחות פוטנציאליים על סמך תחומי העניין שלהם, ועוזר לצוות לתעדף את הלידים המתאימים ביותר.
יתרונות וכמה חולשות
יישום מערכת זו מביא יתרונות מיידיים, כגון מידע מרוכז ועלייה משמעותית בפריון. על ידי אוטומציה של תזכורות וקמפיינים בדוא"ל, ההמרות עולות ושימור הלקוחות משתפר, שכן המעקב עקבי ומקצועי. יתר על כן, זה מפשט מאוד את התקשורת הפנימית, ומבטל פגישות מיותרות לדיון במצב החשבון.
עם זאת, זה לא פתרון לכל הבעיה. חלק מחסרונותיו הם שהוא בדרך כלל חסר מודולים מתקדמים של חיוב או חשבונאות (לשם כך, מערכת ERP עדיפה). באופן דומה, חלק מהגרסאות הבסיסיות עלולות להיכשל אם החברה מטפלת בכמויות עצומות של נתונים הדורשים ניתוח מעמיק, ובמקרה כזה יהיה צורך בפתרון אנליטי יותר.
דוגמאות לכלי עבודה מובילים בשוק
ישנן מספר אפשרויות בהתאם לתקציב ולגודל העסק. HubSpot פופולרי מאוד בזכות יכולת ההרחבה והגרסה החינמית החזקה שלו, אידיאלי עבור סטארט-אפים שצריכים להפוך את השיווק והמכירות לאוטומטיים במהירות. Salesforce היא ענקית התעשייה, חזקה ביותר וניתנת להתאמה אישית, אם כי היא דורשת השקעה גדולה יותר ותהליך הטמעה ארוך יותר, מה שהופך אותה לאופציה המועדפת על תאגידים גדולים.
עבור אלו המחפשים גישה ויזואלית יותר המתמקדת אך ורק בצינור המכירות, Pipedrive היא אופציה מצוינת, במיוחד לאור הדגש שהיא מציעה על קידום עסקאות. חלופות מעניינות נוספות כוללות את Zoho CRM , רב-תכליתי מאוד עבור עסקים קטנים ובינוניים; Microsoft Dynamics 365 , המצטיין באינטגרציה שלו עם המערכת האקולוגית של מיקרוסופט; ו- Odoo , אשר בהיותו קוד פתוח, מציע גמישות מלאה בעת שילוב עם פונקציות עסקיות אחרות.
מתי הזמן הנכון לעשות את הצעד?
אנשים רבים חושבים שהם צריכים CRM רק כשיש להם אלפי לקוחות, אבל המציאות היא שהבעיה בדרך כלל מתעוררת הרבה יותר מוקדם. כאשר צוות גדל משניים לחמישה אנשי מכירות, הנראות מתחילה להיכשל. אם אתם צריכים לשאול כל איש מכירות בנפרד כדי לברר כמה הצעות פתוחות יש לכם , אתם כבר פועלים בעיוורון. זה גם הזמן האידיאלי ליישם CRM אם אתם מבחינים באובדן לידים עקב חוסר מעקב או אם מידע מפוזר על פני אינספור שרשורי דוא"ל.
אימוץ מערכת הפעלה משנה את ניהול העסק על ידי החלפת גיליונות אלקטרוניים ברישום דינמי ומשותף. על ידי אוטומציה של איתור לקוחות פוטנציאליים, איתור לידים ותמיכה לאחר המכירה, חברות לא רק מוכרות יותר, אלא גם יוצרות חוויית לקוח מעולה . מתן אפשרות לזרימת מידע חלקה בין מחלקות מאפשר לעסק להתרחב בצורה חלקה, והופך את ניהול הקשרים ליתרון תחרותי אמיתי על פני אלו שממשיכים לנהל את אנשי הקשר שלהם באופן ידני.
