- CRM operasi memusatkan dan mengautomasikan jualan, pemasaran dan interaksi sokongan harian untuk menghapuskan kerja manual.
- Ia berbeza daripada analitikal dan kolaboratif dengan memberi tumpuan kepada pelaksanaan proses dalam masa nyata berbanding analisis data atau penyelarasan dalaman.
- Ia adalah asas untuk mengoptimumkan kitaran hayat pelanggan, membolehkan pemperibadian yang mendalam dan kadar penukaran yang lebih tinggi dalam perniagaan B2B dan B2C.
Anda mungkin menyedari bahawa menguruskan pelanggan dengan hamparan dan nota yang longgar adalah resipi untuk bencana, terutamanya apabila pasukan berkembang. Dalam kesibukan operasi harian, sangat mudah untuk terlepas e-mel atau dua jurujual menghubungi pelanggan yang sama dengan mesej yang berbeza, yang memberikan gambaran yang agak tidak kemas tentang syarikat. Di sinilah Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM) memainkan peranan , bukan sahaja sebagai perisian CRM , tetapi sebagai falsafah yang berpusatkan pengguna sepenuhnya yang menghapuskan improvisasi.
Dalam alam semesta ini, terdapat beberapa cabang, tetapi CRM operasi adalah cabang yang paling banyak menangani kerja seharian. Misinya adalah untuk mengintegrasikan dan mengautomasikan aliran kerja supaya pasukan jualan, pemasaran dan sokongan tidak berfungsi secara berasingan, sebaliknya berkongsi satu pandangan terkini bagi setiap akaun. Pada asasnya, ia memastikan jentera perniagaan berjalan sendiri dalam tugasan berulang, membolehkan orang ramai memberi tumpuan kepada perkara yang benar-benar penting: membina hubungan yang kukuh dan memuktamadkan jualan.
Apakah sebenarnya yang terkandung dalam CRM operasi?
Kita boleh mentakrifkannya sebagai sistem yang direka untuk memudahkan operasi perniagaan dan menyimpan setiap interaksi yang kita ada dengan bakal pelanggan dan pelanggan dengan selamat. Tidak seperti pendekatan lain, pendekatan ini memberi tumpuan kepada pelaksanaan; iaitu, "melakukan." Matlamatnya adalah untuk meminimumkan kerja pentadbiran yang sering mencuri masa berharga daripada jurujual, merekodkan interaksi dalam masa nyata dan mencetuskan amaran susulan supaya tiada peluang yang terlepas kerana kekurangan keterlihatan.
Tiga tonggak automasi operasi
Agar CRM operasi berkesan, ia mesti menangani tiga aspek utama kitaran hayat pelanggan:
- Automasi tenaga jualan: Ia mengendalikan keseluruhan kitaran jualan. Daripada mengenal pasti bakal pelanggan baharu dan menjejaki interaksi hinggalah kepada mencipta ramalan jualan dan mengurus dokumentasi. Ini membolehkan jurujual melupakan tugas-tugas biasa dan mendedikasikan tenaga mereka kepada jualan. aktiviti bernilai tinggi, seperti rundingan langsung.
- Automasi pemasaran: Ia membolehkan anda mencipta kempen promosi hiper-peribadi. Oleh kerana sistem mengetahui data khusus pelanggan, tindakan boleh dilancarkan berdasarkan peristiwa dalam kehidupan pengguna atau pilihan mereka, yang mana mempercepatkan pertumbuhan jualan dengan menyampaikan mesej yang tepat pada masa yang tepat.
- Automasi perkhidmatan: Ia meningkatkan masa tindak balas dalam sokongan teknikal atau khidmat pelanggan secara mendadak. Dengan mempunyai sejarah lengkap yang tersedia, ejen tidak perlu bertanya soalan yang sama tiga kali, sekali gus membolehkan mereka... Aduan diselesaikan dengan lebih cepat dan pelanggan rasa benar-benar didengari.
Perbezaan utama daripada jenis CRM yang lain
Adalah sangat biasa untuk mengelirukannya dengan CRM analitikal atau kolaboratif, tetapi setiap satu mempunyai tujuannya sendiri. Walaupun CRM operasi bertanggungjawab untuk melaksanakan dan merekodkan aktiviti harian, CRM analitikal didedikasikan untuk memproses data terkumpul tersebut untuk mencari corak, mengukur KPI dan meramalkan tingkah laku masa depan melalui perlombongan data. Yang terakhir adalah penting untuk pasukan pengurusan jualan yang perlu membuat keputusan berdasarkan data, bukan intuisi.
Sebaliknya, CRM kolaboratif (kadangkala dipanggil CRM strategik) memberi tumpuan kepada aliran maklumat antara jabatan. Matlamatnya adalah untuk pemasaran, jualan dan sokongan bertutur dalam bahasa yang sama. Walaupun CRM operasi turut menyumbang kepada perkara ini, CRM kolaboratif mengkhusus dalam mengurus saluran komunikasi dan interaksi dalaman supaya pelanggan mempunyai pengalaman yang konsisten, tanpa mengira siapa yang mereka ajak bercakap.
Ciri-ciri penting
Agar alat ini benar-benar berguna, ia mesti mempunyai modul khusus yang mengatur kekacauan jualan. Pengurusan hubungan dan akaun adalah asas, di mana profil lengkap setiap hubungan disimpan. Dalam jualan B2B yang kompleks, ini sangat berharga, kerana ia membolehkan anda mengetahui dengan tepat siapa pembuat keputusan dan orang yang berpengaruh dalam sesebuah syarikat.
Satu lagi elemen penting ialah pengurusan peluang , yang membolehkan anda menggambarkan saluran jualan. Di sini anda boleh mengesan sama ada sesuatu perjanjian telah dalam "rundingan" selama dua bulan tanpa bergerak ke hadapan, yang biasanya merupakan tanda bahawa peluang itu hilang walaupun jurujual belum merekodkannya. Tambahan pula, pemarkahan bakal pelanggan merupakan ciri utama, kerana ia memberikan mata kepada bakal pelanggan berdasarkan minat mereka, membantu pasukan mengutamakan bakal pelanggan yang paling berkelayakan.
Kelebihan dan beberapa kelemahan
Pelaksanaan sistem ini membawa manfaat segera, seperti maklumat berpusat dan peningkatan produktiviti yang ketara. Dengan mengautomasikan peringatan dan kempen e-mel, penukaran meningkat dan pengekalan pelanggan bertambah baik, kerana susulan adalah konsisten dan profesional. Tambahan pula, ia memudahkan komunikasi dalaman dengan ketara, menghapuskan mesyuarat yang tidak perlu untuk membincangkan status akaun.
Walau bagaimanapun, ia bukanlah penawar untuk semua. Antara kelemahannya ialah ia biasanya kekurangan modul pengebilan atau perakaunan lanjutan (untuk itu, ERP adalah lebih baik). Begitu juga, beberapa versi asas mungkin tidak mencukupi jika syarikat mengendalikan sejumlah besar data yang memerlukan analisis mendalam, yang mana penyelesaian yang lebih analitikal diperlukan.
Contoh alat peneraju pasaran
Terdapat beberapa pilihan bergantung pada bajet dan saiz perniagaan. HubSpot sangat popular kerana kebolehskalaannya dan versi percuma yang hebat, sesuai untuk syarikat baharu yang perlu mengautomasikan pemasaran dan jualan dengan cepat. Salesforce ialah gergasi industri, sangat hebat dan boleh disesuaikan, walaupun ia memerlukan pelaburan yang lebih besar dan proses pelaksanaan yang lebih lama, menjadikannya pilihan pilihan untuk syarikat besar.
Bagi mereka yang mencari pendekatan yang lebih visual yang tertumpu sepenuhnya pada saluran jualan, Pipedrive merupakan pilihan yang sangat baik, terutamanya memandangkan penekanannya terhadap memajukan urusan jual beli. Alternatif menarik lain termasuk Zoho CRM , yang sangat versatil untuk PKS; Microsoft Dynamics 365 , yang cemerlang dalam penyepaduannya dengan ekosistem Microsoft; dan Odoo , yang merupakan sumber terbuka, menawarkan fleksibiliti sepenuhnya apabila disepadukan dengan fungsi perniagaan yang lain.
Bilakah masa yang sesuai untuk mengambil risiko?
Ramai orang beranggapan mereka hanya memerlukan CRM apabila mereka mempunyai beribu-ribu pelanggan, tetapi hakikatnya masalah itu biasanya timbul lebih awal. Apabila sesebuah pasukan berkembang daripada dua kepada lima jurujual, keterlihatan mula gagal. Jika anda perlu meminta setiap jurujual secara individu untuk mengetahui berapa banyak cadangan terbuka yang anda ada , anda sudah beroperasi secara membuta tuli. Ia juga merupakan masa yang sesuai untuk melaksanakan CRM jika anda perasan bakal pelanggan hilang disebabkan kekurangan susulan atau jika maklumat tersebar di pelbagai thread e-mel.
Penggunaan sistem pengendalian mengubah pengurusan perniagaan dengan menggantikan hamparan dengan rekod yang dinamik dan dikongsi. Dengan mengautomasikan prospek, kelayakan bakal pelanggan dan sokongan selepas jualan, syarikat bukan sahaja menjual lebih banyak tetapi juga mewujudkan pengalaman pelanggan yang unggul . Membolehkan aliran maklumat yang lancar antara jabatan membolehkan perniagaan berkembang dengan lancar, menjadikan pengurusan perhubungan sebagai kelebihan daya saing sebenar berbanding mereka yang terus mengurus kenalan mereka secara manual.
