- Det operative CRM-systemet sentraliserer og automatiserer daglige salgs-, markedsførings- og supportinteraksjoner for å eliminere manuelt arbeid.
- Det skiller seg fra analytisk og samarbeidende ved å fokusere på utførelse av prosesser i sanntid i motsetning til dataanalyse eller intern koordinering.
- Det er grunnleggende for å optimalisere kundens livssyklus, noe som gir mulighet for dyp personalisering og en høyere konverteringsrate i B2B- og B2C-virksomheter.
Du har sikkert innsett at det å administrere kunder med regneark og løse notater er en oppskrift på katastrofe, spesielt ettersom teamet vokser. I den daglige driftens travelhet er det utrolig lett å gå glipp av en e-post eller at to selgere kontakter den samme kunden med forskjellige meldinger, noe som maler et ganske slurvete bilde av selskapet. Det er her Customer Relationship Management (CRM) kommer inn i bildet , ikke bare som CRM-programvare , men som en fullstendig brukersentrert filosofi som eliminerer improvisasjon.
Innenfor dette universet finnes det flere grener, men det er operativ CRM som får skitne hendene i det daglige arbeidet. Dens oppgave er å integrere og automatisere arbeidsflyter slik at salgs-, markedsførings- og supportteamene ikke jobber isolert, men heller deler en enkelt, oppdatert oversikt over hver konto. I hovedsak sørger den for at forretningsmaskineriet kjører seg selv i repeterende oppgaver, slik at folk kan fokusere på det som virkelig betyr noe: å bygge sterke relasjoner og avslutte salg.
Hva består egentlig et operativt CRM av?
Vi kan definere det som et system som er utviklet for å forenkle forretningsdriften og lagre all interaksjon vi har med potensielle og eksisterende kunder på en sikker måte. I motsetning til andre tilnærminger fokuserer denne på utførelse; det vil si på å «gjøre». Målet er å minimere det administrative arbeidet som ofte stjeler verdifull tid fra selgere, registrere interaksjoner i sanntid og utløse oppfølgingsvarsler slik at ingen muligheter går glipp av på grunn av manglende synlighet.
De tre søylene innen driftsautomatisering
For at et operativt CRM-system skal være effektivt, må det adressere tre hovedområder i kundens livssyklus:
- Automatisering av salgsstyrken: Den håndterer hele salgssyklusen. Fra å identifisere nye leads og spore interaksjoner til å lage salgsprognoser og administrere dokumentasjon. Dette lar selgere glemme trivielle oppgaver og vie energien sin til salg. aktiviteter med høy verdi, som for eksempel direkte forhandlinger.
- Markedsføringsautomatisering: Det lar deg lage hyperpersonaliserte reklamekampanjer. Fordi systemet kjenner kundens spesifikke data, kan handlinger iverksettes basert på hendelser i brukerens liv eller deres preferanser, noe som akselererer salgsveksten ved å levere riktig budskap til riktig tid.
- Tjenesteautomatisering: Det forbedrer responstiden i teknisk support eller kundeservice dramatisk. Ved å ha den komplette historikken lett tilgjengelig, trenger ikke agenten å stille det samme spørsmålet tre ganger, og dermed kan de... Klager blir løst raskere og kunden føler seg virkelig hørt.
Viktige forskjeller fra andre typer CRM
Det er veldig vanlig å forveksle det med analytisk eller samarbeidende CRM, men hver har sitt eget formål. Mens operativ CRM er ansvarlig for å utføre og registrere daglige aktiviteter, er analytisk CRM dedikert til å behandle akkumulerte data for å finne mønstre, måle KPI-er og forutsi fremtidig atferd gjennom datautvinning. Sistnevnte er viktig for salgsledelsesteam som må ta beslutninger basert på data, ikke intuisjon.
På den annen side fokuserer samarbeidende CRM (noen ganger kalt strategisk CRM) på informasjonsflyten mellom avdelinger. Målet er at markedsføring, salg og support skal snakke samme språk. Mens operasjonell CRM også bidrar til dette, spesialiserer samarbeidende CRM seg på å administrere kommunikasjonskanaler og intern interaksjon slik at kunden får en konsistent opplevelse, uavhengig av hvem de snakker med.
Viktige funksjoner
For at verktøyet skal være virkelig nyttig, må det ha spesifikke moduler som organiserer kaoset rundt salget. Kontakt- og kontoadministrasjon er fundamentet, hvor den komplette profilen til hver kontakt lagres. I komplekst B2B-salg er dette uvurderlig, ettersom det lar deg vite nøyaktig hvem beslutningstakeren og påvirkeren er i et selskap.
Et annet kritisk element er mulighetshåndtering , som lar deg visualisere salgsprosessen. Her kan du oppdage om en avtale har vært i "forhandlinger" i to måneder uten å gå videre, noe som vanligvis er et tegn på at muligheten er tapt, selv om selgeren ikke har registrert den. Videre er lead scoring en nøkkelfunksjon, ettersom den tildeler poeng til potensielle kunder basert på deres interesse, og hjelper teamet med å prioritere de mest kvalifiserte leadene.
Fordeler og noen svakheter
Implementering av dette systemet gir umiddelbare fordeler, som sentralisert informasjon og en betydelig økning i produktiviteten. Ved å automatisere påminnelser og e-postkampanjer øker konverteringene og kundelojaliteten forbedres, ettersom oppfølgingen er konsekvent og profesjonell. Videre forenkler det intern kommunikasjon betraktelig, og eliminerer unødvendige møter for å diskutere kontostatus.
Det er imidlertid ikke en universalløsning. Noen av ulempene er at det vanligvis mangler avanserte fakturerings- eller regnskapsmoduler (til det er et ERP-system bedre). På samme måte kan noen grunnleggende versjoner komme til kort hvis selskapet håndterer enorme datamengder som krever grundig analyse, og i så fall vil en mer analytisk løsning være nødvendig.
Eksempler på markedsledende verktøy
Det finnes flere alternativer avhengig av budsjett og bedriftsstørrelse. HubSpot er veldig populært for sin skalerbarhet og kraftige gratisversjon, ideelt for oppstartsbedrifter som trenger å automatisere markedsføring og salg raskt. Salesforce er bransjegiganten, ekstremt kraftig og tilpassbar, selv om det krever en større investering og en lengre implementeringsprosess, noe som gjør det til det foretrukne alternativet for store selskaper.
For de som søker en mer visuell tilnærming som utelukkende fokuserer på salgsprosessen, er Pipedrive et utmerket alternativ, spesielt gitt vekten på å drive avtaler fremover. Andre interessante alternativer inkluderer Zoho CRM , svært allsidig for små og mellomstore bedrifter; Microsoft Dynamics 365 , som utmerker seg ved integrering med Microsofts økosystem; og Odoo , som, siden det er åpen kildekode, tilbyr full fleksibilitet ved integrering med andre forretningsfunksjoner.
Når er det riktige tidspunktet å ta steget?
Mange tror at de bare trenger et CRM når de har tusenvis av kunder, men realiteten er at problemet vanligvis oppstår mye tidligere. Når et team vokser fra to til fem selgere, begynner synligheten å svikte. Hvis du må spørre hver selger individuelt for å finne ut hvor mange åpne tilbud du har , opererer du allerede i blinde. Det er også det ideelle tidspunktet å implementere et CRM hvis du merker at potensielle kunder går tapt på grunn av manglende oppfølging eller hvis informasjon er spredt over utallige e-posttråder.
Å ta i bruk et operativsystem forvandler forretningsadministrasjonen ved å erstatte regneark med en dynamisk, delt oversikt. Ved å automatisere prospektering, kvalifisering av potensielle kunder og ettersalgsstøtte, selger bedrifter ikke bare mer, men skaper også en overlegen kundeopplevelse . Å muliggjøre sømløs informasjonsflyt mellom avdelinger lar bedriften skalere jevnt, noe som gjør relasjonshåndtering til et reelt konkurransefortrinn i forhold til de som fortsetter å administrere kontaktene sine manuelt.
