- Prevádzkový CRM centralizuje a automatizuje denné interakcie v oblasti predaja, marketingu a podpory, čím sa eliminuje manuálna práca.
- Od analytického a kolaboratívneho prístupu sa líši tým, že sa zameriava na vykonávanie procesov v reálnom čase, na rozdiel od analýzy údajov alebo internej koordinácie.
- Je to základ pre optimalizáciu životného cyklu zákazníka, čo umožňuje hlbokú personalizáciu a vyššiu mieru konverzie v podnikoch B2B a B2C.
Pravdepodobne ste si uvedomili, že správa klientov pomocou tabuliek a voľných poznámok je receptom na katastrofu, najmä keď tím rastie. V zhone každodenných operácií je neuveriteľne ľahké prehliadnuť e-mail alebo aby dvaja obchodníci kontaktovali toho istého klienta s rôznymi správami, čo vykresľuje dosť nedbalý obraz spoločnosti. Tu prichádza na rad riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) , nielen ako CRM softvér , ale ako úplne používateľsky orientovaná filozofia, ktorá eliminuje improvizáciu.
V rámci tohto vesmíru existuje niekoľko odvetví, ale operačný CRM je ten, ktorý sa do každodennej práce zapája. Jeho poslaním je integrovať a automatizovať pracovné postupy tak, aby obchodné, marketingové a podporné tímy nepracovali izolovane, ale zdieľali jeden aktuálny pohľad na každý účet. V podstate zabezpečuje, že obchodný mechanizmus beží sám pri opakujúcich sa úlohách, čo umožňuje ľuďom sústrediť sa na to, na čom skutočne záleží: budovanie silných vzťahov a uzatváranie obchodov.
Z čoho presne pozostáva operačný CRM?
Môžeme ho definovať ako systém navrhnutý tak, aby zjednodušil obchodné operácie a bezpečne ukladal každú interakciu s potenciálnymi a existujúcimi zákazníkmi. Na rozdiel od iných prístupov sa tento zameriava na realizáciu, teda na „robenie“. Jeho cieľom je minimalizovať administratívnu prácu, ktorá často kradne drahocenný čas obchodníkov, zaznamenávať interakcie v reálnom čase a spúšťať následné upozornenia , aby sa žiadna príležitosť nepremeškala kvôli nedostatočnému prehľadu.
Tri piliere operačnej automatizácie
Aby bol operačný CRM efektívny, musí riešiť tri hlavné fronty životného cyklu zákazníka:
- Automatizácia predajného tímu: Zabezpečuje celý predajný cyklus. Od identifikácie nových potenciálnych zákazníkov a sledovania interakcií až po vytváranie predajných prognóz a správu dokumentácie. To umožňuje obchodníkom zabudnúť na všedné úlohy a venovať svoju energiu predaju. vysokohodnotné aktivity, ako napríklad priame vyjednávanie.
- Marketingová automatizácia: Umožňuje vám vytvárať hyperpersonalizované propagačné kampane. Keďže systém pozná konkrétne údaje zákazníka, je možné spúšťať akcie na základe udalostí v živote používateľa alebo jeho preferencií, ktoré... zrýchľuje rast predaja doručením správneho posolstva v správnom čase.
- Automatizácia služieb: Výrazne to zlepšuje reakčnú dobu v technickej podpore alebo zákazníckom servise. Vďaka okamžitej dostupnosti celej histórie nemusí agent klásť tú istú otázku trikrát, čo mu umožňuje... Reklamácie sa riešia rýchlejšie a zákazník sa cíti skutočne vypočutý.
Kľúčové rozdiely oproti iným typom CRM
Je veľmi bežné zamieňať si ho s analytickým alebo kolaboratívnym CRM, ale každý z nich má svoj vlastný účel. Zatiaľ čo operačný CRM je zodpovedný za vykonávanie a zaznamenávanie každodenných aktivít, analytický CRM sa venuje spracovaniu nahromadených údajov s cieľom nájsť vzory, merať kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) a predpovedať budúce správanie prostredníctvom dolovania údajov. To druhé je nevyhnutné pre tímy riadenia predaja, ktoré potrebujú robiť rozhodnutia na základe údajov, nie intuície.
Na druhej strane, kolaboratívne CRM (niekedy nazývané aj strategické CRM) sa zameriava na tok informácií medzi oddeleniami. Jeho cieľom je, aby marketing, predaj a podpora hovorili rovnakým jazykom. Zatiaľ čo k tomu prispieva aj operačné CRM, kolaboratívne CRM sa špecializuje na riadenie komunikačných kanálov a internej interakcie tak, aby zákazník mal konzistentnú skúsenosť bez ohľadu na to, s kým hovorí.
Základné vlastnosti
Aby bol nástroj skutočne užitočný, musí mať špecifické moduly, ktoré organizujú chaos predaja. Správa kontaktov a účtov je základom, kde je uložený kompletný profil každého kontaktu. V komplexnom predaji B2B je to neoceniteľné, pretože vám umožňuje presne vedieť, kto je v spoločnosti rozhodovateľom a kto má vplyv.
Ďalším kritickým prvkom je správa príležitostí , ktorá vám umožňuje vizualizovať predajný proces. Tu môžete zistiť, či je obchod v „rokovaní“ dva mesiace bez toho, aby sa pohol ďalej, čo je zvyčajne znakom straty príležitosti, aj keď ju obchodník nezaznamenal. Okrem toho je kľúčovou funkciou bodovanie potenciálnych zákazníkov , pretože priraďuje body potenciálnym zákazníkom na základe ich záujmu, čo pomáha tímu uprednostniť najkvalifikovanejších potenciálnych zákazníkov.
Výhody a niektoré slabiny
Implementácia tohto systému prináša okamžité výhody, ako sú centralizované informácie a výrazné zvýšenie produktivity. Automatizáciou pripomienok a e-mailových kampaní sa zvyšujú konverzie a zlepšuje sa udržanie zákazníkov, pretože následná komunikácia je konzistentná a profesionálna. Okrem toho výrazne zjednodušuje internú komunikáciu a eliminuje zbytočné stretnutia na diskusiu o stave účtu.
Nie je to však univerzálne riešenie. Medzi jeho nevýhody patrí, že zvyčajne chýbajú pokročilé moduly pre fakturáciu alebo účtovníctvo (na to je lepší ERP systém). Podobne niektoré základné verzie môžu byť nedostatočné, ak spoločnosť spracováva obrovské objemy údajov, ktoré vyžadujú hĺbkovú analýzu, v takom prípade by bolo potrebné analytickejšie riešenie.
Príklady nástrojov, ktoré sú na trhu špičkou
Existuje niekoľko možností v závislosti od rozpočtu a veľkosti firmy. HubSpot je veľmi obľúbený pre svoju škálovateľnosť a výkonnú bezplatnú verziu, ideálnu pre startupy, ktoré potrebujú rýchlo automatizovať marketing a predaj. Salesforce je gigant v tomto odvetví, mimoriadne výkonný a prispôsobiteľný, hoci si vyžaduje väčšie investície a dlhší proces implementácie, vďaka čomu je preferovanou voľbou pre veľké korporácie.
Pre tých, ktorí hľadajú vizuálnejší prístup zameraný výlučne na predajný proces, je Pipedrive vynikajúcou voľbou, najmä vzhľadom na jeho dôraz na posun vpred v obchodoch. Medzi ďalšie zaujímavé alternatívy patrí Zoho CRM , vysoko všestranný pre malé a stredné podniky; Microsoft Dynamics 365 , ktorý vyniká svojou integráciou s ekosystémom spoločnosti Microsoft; a Odoo , ktorý ako open source ponúka úplnú flexibilitu pri integrácii s inými obchodnými funkciami.
Kedy je ten správny čas na to, aby ste sa do toho pustili?
Mnoho ľudí si myslí, že CRM potrebujú až vtedy, keď majú tisíce klientov, ale realita je taká, že problém zvyčajne nastáva oveľa skôr. Keď sa tím rozrastie z dvoch na piatich obchodníkov, prehľadnosť sa začína zhoršovať. Ak sa musíte každého obchodníka individuálne pýtať , koľko otvorených ponúk máte , už pracujete naslepo. Je to tiež ideálny čas na implementáciu CRM, ak si všimnete, že sa potenciálni zákazníci strácajú kvôli nedostatočnej následnej komunikácii alebo ak sú informácie roztrúsené v nespočetných e-mailových vláknach.
Prijatie operačného systému transformuje riadenie podniku nahradením tabuliek dynamickým zdieľaným záznamom. Automatizáciou vyhľadávania potenciálnych zákazníkov, kvalifikácie potenciálnych zákazníkov a popredajnej podpory spoločnosti nielenže predávajú viac, ale vytvárajú aj vynikajúcu zákaznícku skúsenosť . Umožnenie plynulého toku informácií medzi oddeleniami umožňuje podniku plynulé škálovanie, čím sa riadenie vzťahov mení na skutočnú konkurenčnú výhodu oproti tým, ktorí naďalej spravujú svoje kontakty manuálne.
