- Operativni CRM centralizira in avtomatizira dnevne interakcije med prodajo, trženjem in podporo, da se odpravi ročno delo.
- Od analitičnega in sodelovalnega se razlikuje po tem, da se osredotoča na izvajanje procesov v realnem času v nasprotju z analizo podatkov ali notranjim usklajevanjem.
- To je bistvenega pomena za optimizacijo življenjskega cikla stranke, saj omogoča globoko personalizacijo in višjo stopnjo konverzije v podjetjih B2B in B2C.
Verjetno ste že ugotovili, da je upravljanje strank s preglednicami in neobveznimi zapiski recept za katastrofo, še posebej, ko ekipa raste. V vrvežu vsakodnevnega poslovanja je neverjetno enostavno spregledati e-pošto ali pa se dva prodajalca obrneta na isto stranko z različnimi sporočili, kar naslika precej površno sliko podjetja. Tukaj pride prav upravljanje odnosov s strankami (CRM) , ne le kot programska oprema CRM , temveč kot popolnoma uporabniku osredotočena filozofija, ki odpravlja improvizacijo.
Znotraj tega vesolja obstaja več podružnic, vendar je operativni CRM tista, ki si umaže roke pri vsakodnevnem delu. Njegovo poslanstvo je integrirati in avtomatizirati delovne procese, tako da prodajne, marketinške in podporne ekipe ne delujejo ločeno, temveč si delijo en sam, posodobljen pogled na vsak račun. V bistvu zagotavlja, da poslovni stroji delujejo samodejno pri ponavljajočih se nalogah, kar ljudem omogoča, da se osredotočijo na tisto, kar je resnično pomembno: gradnjo močnih odnosov in sklepanje prodaj.
Kaj točno sestavlja operativni CRM?
Lahko ga opredelimo kot sistem, zasnovan za poenostavitev poslovnih operacij in varno shranjevanje vsake interakcije s potencialnimi in obstoječimi strankami. Za razliko od drugih pristopov se ta osredotoča na izvedbo, torej na »delovanje«. Njegov cilj je zmanjšati administrativno delo, ki prodajalcem pogosto krade dragoceni čas, beležiti interakcije v realnem času in sprožati nadaljnja opozorila, tako da zaradi pomanjkanja preglednosti ne zamudimo nobene priložnosti.
Trije stebri operativne avtomatizacije
Da bi bil operativni CRM učinkovit, mora obravnavati tri glavne fronte življenjskega cikla stranke:
- Avtomatizacija prodajne sile: Obvladuje celoten prodajni cikel. Od prepoznavanja novih potencialnih strank in sledenja interakcijam do ustvarjanja prodajnih napovedi in upravljanja dokumentacije. To prodajalcem omogoča, da pozabijo na vsakdanja opravila in svojo energijo posvetijo prodaji. dejavnosti z visoko vrednostjo, kot so na primer neposredna pogajanja.
- Avtomatizacija trženja: Omogoča vam ustvarjanje hiperpersonaliziranih promocijskih kampanj. Ker sistem pozna specifične podatke o stranki, se lahko dejanja sprožijo na podlagi dogodkov v življenju uporabnika ali njegovih preferenc, ki pospešuje rast prodaje s posredovanjem pravega sporočila ob pravem času.
- Avtomatizacija storitev: To bistveno izboljša odzivni čas tehnične podpore ali službe za stranke. Ker je celotna zgodovina takoj na voljo, agentu ni treba trikrat postavljati istega vprašanja, kar mu omogoča ... Pritožbe se rešujejo hitreje in stranka se počuti resnično slišano.
Ključne razlike od drugih vrst CRM-ja
Zelo pogosto ga zamenjamo z analitičnim ali sodelovalnim CRM-jem, vendar ima vsak svoj namen. Medtem ko je operativni CRM odgovoren za izvajanje in beleženje vsakodnevnih dejavnosti, je analitični CRM namenjen obdelavi zbranih podatkov za iskanje vzorcev, merjenje ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI) in napovedovanje prihodnjega vedenja s pomočjo podatkovnega rudarjenja. Slednje je ključnega pomena za prodajne vodstvene ekipe, ki morajo sprejemati odločitve na podlagi podatkov in ne intuicije.
Po drugi strani pa se kolaborativni CRM (včasih imenovan tudi strateški CRM) osredotoča na pretok informacij med oddelki. Njegov cilj je, da trženje, prodaja in podpora govorijo isti jezik. Medtem ko k temu prispeva tudi operativni CRM, se kolaborativni CRM specializira za upravljanje komunikacijskih kanalov in notranje interakcije, tako da ima stranka dosledno izkušnjo, ne glede na to, s kom se pogovarja.
Bistvene lastnosti
Da bi bilo orodje resnično uporabno, mora imeti specifične module, ki organizirajo kaos prodaje. Upravljanje stikov in računov je temelj, kjer je shranjen celoten profil vsakega stika. Pri kompleksni prodaji B2B je to neprecenljivo, saj vam omogoča, da natančno veste, kdo je v podjetju odločevalec in vplivnež.
Drug ključni element je upravljanje priložnosti , ki vam omogoča vizualizacijo prodajnega procesa. Tukaj lahko zaznate, ali je bil posel v "pogajanjih" dva meseca, ne da bi se premaknil naprej, kar je običajno znak, da je priložnost izgubljena, tudi če prodajalec tega ni zabeležil. Poleg tega je ključna funkcija točkovanje potencialnih strank , saj potencialnim strankam dodeli točke glede na njihovo zanimanje in pomaga ekipi, da prednostno obravnava najbolj kvalificirane potencialne stranke.
Prednosti in nekatere slabosti
Uvedba tega sistema prinaša takojšnje koristi, kot so centralizirane informacije in znatno povečanje produktivnosti. Z avtomatizacijo opomnikov in e-poštnih kampanj se povečajo konverzije in izboljša zadrževanje strank, saj je nadaljnje spremljanje dosledno in profesionalno. Poleg tega močno poenostavi notranjo komunikacijo, saj odpravlja nepotrebne sestanke za razpravo o stanju računa.
Vendar pa ni rešitev za vse težave. Nekatere njegove pomanjkljivosti so, da običajno nima naprednih modulov za obračunavanje ali računovodstvo (za to je boljši ERP). Prav tako lahko nekatere osnovne različice ne zadostujejo, če podjetje obravnava ogromne količine podatkov, ki zahtevajo poglobljeno analizo, v tem primeru pa bi bila potrebna bolj analitična rešitev.
Primeri vodilnih orodij na trgu
Na voljo je več možnosti, odvisno od proračuna in velikosti podjetja. HubSpot je zelo priljubljen zaradi svoje skalabilnosti in zmogljive brezplačne različice, idealen za zagonska podjetja, ki morajo hitro avtomatizirati trženje in prodajo. Salesforce je industrijski velikan, izjemno zmogljiv in prilagodljiv, čeprav zahteva večjo naložbo in daljši postopek implementacije, zaradi česar je prednostna možnost za velika podjetja.
Za tiste, ki iščejo bolj vizualen pristop, osredotočen izključno na prodajni proces, je Pipedrive odlična možnost, še posebej glede na njegov poudarek na napredovanju poslov. Druge zanimive alternative vključujejo Zoho CRM , ki je zelo vsestranski za mala in srednje velika podjetja; Microsoft Dynamics 365 , ki blesti v svoji integraciji z Microsoftovim ekosistemom; in Odoo , ki je zaradi odprtokodne kode popolna prilagodljivost pri integraciji z drugimi poslovnimi funkcijami.
Kdaj je pravi čas za skok?
Mnogi mislijo, da potrebujejo CRM šele, ko imajo na tisoče strank, vendar je resnica, da se težava običajno pojavi veliko prej. Ko se ekipa poveča z dveh na pet prodajalcev, se preglednost začne slabšati. Če morate vsakega prodajalca posebej vprašati , koliko odprtih ponudb imate , že delujete na slepo. Prav tako je idealen čas za uvedbo CRM, če opazite, da se potencialne stranke izgubljajo zaradi pomanjkanja nadaljnjega spremljanja ali če so informacije razpršene po neštetih nitih e-pošte.
Uvedba operacijskega sistema preoblikuje poslovno upravljanje z zamenjavo preglednic z dinamičnim, skupnim zapisom. Z avtomatizacijo iskanja potencialnih strank, kvalifikacije potencialnih strank in poprodajne podpore podjetja ne le prodajo več, temveč tudi ustvarijo vrhunsko uporabniško izkušnjo . Omogočanje nemotenega pretoka informacij med oddelki omogoča podjetju nemoteno rast, s čimer se upravljanje odnosov spremeni v resnično konkurenčno prednost pred tistimi, ki še naprej ročno upravljajo svoje stike.
