- Sistemi operativ i CRM-së centralizon dhe automatizon ndërveprimet e përditshme të shitjeve, marketingut dhe mbështetjes për të eliminuar punën manuale.
- Ai ndryshon nga ai analitik dhe bashkëpunues duke u përqendruar në ekzekutimin e proceseve në kohë reale në krahasim me analizën e të dhënave ose koordinimin e brendshëm.
- Është thelbësore për optimizimin e ciklit jetësor të klientit, duke lejuar personalizim të thellë dhe një shkallë më të lartë konvertimi në bizneset B2B dhe B2C.
Me siguri e keni kuptuar se menaxhimi i klientëve me fletëllogaritëse dhe shënime të paplotësuara është një recetë për katastrofë, veçanërisht ndërsa ekipi rritet. Në nxitimin dhe nxitimin e operacioneve të përditshme, është tepër e lehtë të humbasësh një email ose që dy shitës të kontaktojnë të njëjtin klient me mesazhe të ndryshme, gjë që krijon një pamje mjaft të çrregullt të kompanisë. Këtu hyn në lojë Menaxhimi i Marrëdhënieve me Klientët (CRM) , jo vetëm si softuer CRM , por si një filozofi plotësisht e përqendruar te përdoruesi që eliminon improvizimin.
Brenda këtij universi, ka disa degë, por CRM operacional është ai që i fut duart në punën e përditshme. Misioni i tij është të integrojë dhe automatizojë rrjedhat e punës në mënyrë që ekipet e shitjeve, marketingut dhe mbështetjes të mos punojnë të izoluara, por përkundrazi të ndajnë një pamje të vetme dhe të azhurnuar të secilës llogari. Në thelb, ai siguron që makineria e biznesit të funksionojë vetë në detyra të përsëritura, duke u lejuar njerëzve të përqendrohen në atë që ka vërtet rëndësi: ndërtimin e marrëdhënieve të forta dhe mbylljen e shitjeve.
Nga çfarë përbëhet saktësisht një CRM operacional?
Mund ta përkufizojmë si një sistem të projektuar për të thjeshtuar operacionet e biznesit dhe për të ruajtur në mënyrë të sigurt çdo ndërveprim që kemi me klientët potencialë dhe klientët. Ndryshe nga qasjet e tjera, kjo përqendrohet në ekzekutim; domethënë në "bërje". Qëllimi i saj është të minimizojë punën administrative që shpesh u vjedh kohë të çmuar shitësve, duke regjistruar ndërveprimet në kohë reale dhe duke shkaktuar alarme pasuese në mënyrë që të mos humbasë asnjë mundësi për shkak të mungesës së dukshmërisë.
Tre shtyllat e automatizimit operacional
Që një CRM operacional të jetë efektiv, ai duhet të adresojë tre fronte kryesore të ciklit jetësor të klientit:
- Automatizimi i forcës së shitjeve: Ai trajton të gjithë ciklin e shitjeve. Nga identifikimi i klientëve të rinj potencialë dhe gjurmimi i ndërveprimeve deri te krijimi i parashikimeve të shitjeve dhe menaxhimi i dokumentacionit. Kjo u lejon shitësve të harrojnë detyrat e përditshme dhe t'ia kushtojnë energjinë e tyre shitjeve. aktivitete me vlerë të lartë, siç është negociata e drejtpërdrejtë.
- Automatizimi i marketingut: Ju lejon të krijoni fushata promocionale hiper-personalizuara. Meqenëse sistemi i njeh të dhënat specifike të klientit, veprimet mund të nisin bazuar në ngjarje në jetën e përdoruesit ose preferencat e tij, të cilat përshpejton rritjen e shitjeve duke përcjellë mesazhin e duhur në kohën e duhur.
- Automatizimi i shërbimit: Përmirëson ndjeshëm kohën e reagimit në mbështetjen teknike ose shërbimin ndaj klientit. Duke pasur historikun e plotë lehtësisht të disponueshëm, agjenti nuk ka nevojë të bëjë të njëjtën pyetje tre herë, duke i mundësuar kështu... Ankesat zgjidhen më shpejt dhe klienti ndihet vërtet i dëgjuar.
Dallimet kryesore nga llojet e tjera të CRM-së
Është shumë e zakonshme ta ngatërrojmë atë me CRM analitike ose bashkëpunuese, por secila ka qëllimin e vet. Ndërsa CRM operacionale është përgjegjëse për ekzekutimin dhe regjistrimin e aktiviteteve të përditshme, CRM analitike i dedikohet përpunimit të të dhënave të akumuluara për të gjetur modele, për të matur KPI-të dhe për të parashikuar sjelljen e ardhshme përmes nxjerrjes së të dhënave. Kjo e fundit është jetike për ekipet e menaxhimit të shitjeve që duhet të marrin vendime bazuar në të dhëna, jo në intuitë.
Nga ana tjetër, CRM bashkëpunues (ndonjëherë i quajtur CRM strategjik) përqendrohet në rrjedhën e informacionit midis departamenteve. Qëllimi i tij është që marketingu, shitjet dhe mbështetja të flasin të njëjtën gjuhë. Ndërsa CRM operacional gjithashtu kontribuon në këtë, CRM bashkëpunues specializohet në menaxhimin e kanaleve të komunikimit dhe ndërveprimit të brendshëm në mënyrë që klienti të ketë një përvojë të qëndrueshme, pavarësisht se me kë flet.
Karakteristikat thelbësore
Që mjeti të jetë vërtet i dobishëm, ai duhet të ketë module specifike që organizojnë kaosin e shitjeve. Menaxhimi i kontakteve dhe llogarive është themeli, ku ruhet profili i plotë i secilit kontakt. Në shitjet komplekse B2B, kjo është e paçmuar, pasi ju lejon të dini saktësisht se kush është vendimmarrësi dhe ndikuesi brenda një kompanie.
Një element tjetër kritik është menaxhimi i mundësive , i cili ju lejon të vizualizoni rrjedhën e shitjeve. Këtu mund të zbuloni nëse një marrëveshje ka qenë në "negociim" për dy muaj pa ecur përpara, gjë që zakonisht është një shenjë se mundësia është humbur edhe nëse shitësi nuk e ka regjistruar atë. Për më tepër, vlerësimi i klientëve potencialë është një veçori kyçe, pasi u cakton pikë klientëve potencialë bazuar në interesin e tyre, duke ndihmuar ekipin të përparësojë klientët potencialë më të kualifikuar.
Përparësitë dhe disa dobësi
Zbatimi i këtij sistemi sjell përfitime të menjëhershme, siç janë informacioni i centralizuar dhe një rritje e ndjeshme e produktivitetit. Duke automatizuar përkujtuesit dhe fushatat me email, konvertimet rriten dhe mbajtja e klientëve përmirësohet, pasi ndjekja është e qëndrueshme dhe profesionale. Për më tepër, thjeshton shumë komunikimin e brendshëm, duke eliminuar takimet e panevojshme për të diskutuar statusin e llogarisë.
Megjithatë, nuk është një kurë për të gjitha problemet. Disa nga disavantazhet e tij janë se zakonisht i mungojnë module të avancuara të faturimit ose kontabilitetit (për këtë, një ERP është më i mirë). Po kështu, disa versione bazë mund të mos jenë të mjaftueshme nëse kompania trajton vëllime të mëdha të dhënash që kërkojnë analizë të thelluar, në të cilin rast do të ishte e nevojshme një zgjidhje më analitike.
Shembuj të mjeteve kryesore në treg
Ekzistojnë disa opsione në varësi të buxhetit dhe madhësisë së biznesit. HubSpot është shumë popullor për shkallëzueshmërinë dhe versionin e fuqishëm falas, ideal për startup-et që duhet të automatizojnë shpejt marketingun dhe shitjet. Salesforce është gjigandi i industrisë, jashtëzakonisht i fuqishëm dhe i personalizueshëm, megjithëse kërkon një investim më të madh dhe një proces më të gjatë zbatimi, duke e bërë atë opsionin e preferuar për korporatat e mëdha.
Për ata që kërkojnë një qasje më vizuale të fokusuar tërësisht në rrjedhën e shitjeve, Pipedrive është një mundësi e shkëlqyer, veçanërisht duke pasur parasysh theksin e tij në çuarjen përpara të marrëveshjeve. Alternativa të tjera interesante përfshijnë Zoho CRM , shumë i gjithanshëm për ndërmarrjet e vogla dhe të mesme; Microsoft Dynamics 365 , i cili shkëlqen në integrimin e tij me ekosistemin e Microsoft; dhe Odoo , i cili, duke qenë me burim të hapur, ofron fleksibilitet të plotë kur integrohet me funksione të tjera të biznesit.
Kur është koha e duhur për të hedhur një hap të shpejtë?
Shumë njerëz mendojnë se u nevojitet një CRM vetëm kur kanë mijëra klientë, por realiteti është se problemi zakonisht lind shumë më herët. Kur një ekip rritet nga dy në pesë shitës, dukshmëria fillon të dështojë. Nëse duhet t'i kërkoni secilit shitës individualisht të zbulojë se sa propozime të hapura keni , tashmë po veproni të verbër. Është gjithashtu koha ideale për të zbatuar një CRM nëse vini re se klientët potencialë humbasin për shkak të mungesës së ndjekjes ose nëse informacioni është i shpërndarë nëpër tema të panumërta email-esh.
Përshtatja e një sistemi operativ transformon menaxhimin e biznesit duke zëvendësuar spreadsheet-et me një regjistër dinamik dhe të përbashkët. Duke automatizuar kërkimin e klientëve të mundshëm, kualifikimin e klientëve potencialë dhe mbështetjen pas shitjes, kompanitë jo vetëm që shesin më shumë, por edhe krijojnë një përvojë superiore për klientin . Mundësimi i rrjedhës së pandërprerë të informacionit midis departamenteve i lejon biznesit të zgjerohet pa probleme, duke e shndërruar menaxhimin e marrëdhënieve në një avantazh të vërtetë konkurrues ndaj atyre që vazhdojnë të menaxhojnë kontaktet e tyre manualisht.
