- Оперативни CRM централизује и аутоматизује дневне интеракције продаје, маркетинга и подршке како би се елиминисао ручни рад.
- Разликује се од аналитичког и колаборативног по томе што се фокусира на извршавање процеса у реалном времену, за разлику од анализе података или интерне координације.
- То је од суштинског значаја за оптимизацију животног циклуса купца, омогућавајући дубоку персонализацију и већу стопу конверзије у B2B и B2C пословању.
Вероватно сте схватили да је управљање клијентима помоћу табела и белешки рецепт за катастрофу, посебно како тим расте. У вреви свакодневних послова, невероватно је лако пропустити имејл или да два продавца контактирају истог клијента са различитим порукама, што ствара прилично неуредну слику компаније. Ту долази до изражаја управљање односима са клијентима (CRM) , не само као CRM софтвер , већ као потпуно филозофија усмерена на корисника која елиминише импровизацију.
Унутар овог универзума постоји неколико грана, али оперативни CRM је онај који се бави свакодневним радом. Његова мисија је да интегрише и аутоматизује токове рада тако да тимови за продају, маркетинг и подршку не раде изоловано, већ деле јединствен, ажуриран приказ сваког налога. У суштини, осигурава да пословна машина сама функционише у понављајућим задацима, омогућавајући људима да се фокусирају на оно што је заиста важно: изградњу јаких односа и закључивање продаје.
Од чега се тачно састоји оперативни CRM?
Можемо га дефинисати као систем дизајниран да поједностави пословне операције и безбедно чува сваку интеракцију коју имамо са потенцијалним и постојећим купцима. За разлику од других приступа, овај се фокусира на извршење; то јест, на „чињење“. Његов циљ је да минимизира административни посао који често краде драгоцено време од продаваца, бележећи интеракције у реалном времену и покрећући накнадна упозорења како се ниједна прилика не би пропустила због недостатка видљивости.
Три стуба оперативне аутоматизације
Да би оперативни CRM био ефикасан, мора да се бави три главна фронта животног циклуса купца:
- Аутоматизација продајне снаге: Обавља цео циклус продаје. Од идентификације нових потенцијалних клијената и праћења интеракција до креирања прогноза продаје и управљања документацијом. Ово омогућава продавцима да забораве на свакодневне задатке и посвете своју енергију продаји. активности високе вредности, као што су директни преговори.
- Маркетинг Аутоматизација: Омогућава вам да креирате хипер-персонализоване промотивне кампање. Пошто систем познаје специфичне податке купца, акције се могу покренути на основу догађаја у животу корисника или њихових преференција, што убрзава раст продаје преношењем праве поруке у право време.
- Аутоматизација услуга: Драматично побољшава време одзива техничке подршке или корисничке службе. Пошто је комплетна историја лако доступна, агент не мора да поставља исто питање три пута, што му омогућава да... Жалбе се решавају брже и купац се осећа заиста саслушаним.
Кључне разлике од других врста CRM-а
Веома је уобичајено да се меша са аналитичким или колаборативним CRM-ом, али сваки има своју сврху. Док је оперативни CRM одговоран за извршавање и евидентирање свакодневних активности, аналитички CRM је посвећен обради тих акумулираних података како би се пронашли обрасци, мерили KPI-јеви и предвидело будуће понашање путем анализе података. Ово последње је од виталног значаја за тимове за управљање продајом који треба да доносе одлуке на основу података, а не интуиције.
С друге стране, колаборативни CRM (понекад назван стратешки CRM) фокусира се на проток информација између одељења. Његов циљ је да маркетинг, продаја и подршка говоре истим језиком. Док оперативни CRM такође доприноси томе, колаборативни CRM је специјализован за управљање комуникационим каналима и интерном интеракцијом тако да купац има доследно искуство, без обзира са ким разговара.
Основне карактеристике
Да би алат био заиста користан, мора имати специфичне модуле који организују хаос продаје. Управљање контактима и налозима је основа, где се чува комплетан профил сваког контакта. У сложеној B2B продаји, ово је непроцењиво, јер вам омогућава да тачно знате ко је доносилац одлука и утицајна особа унутар компаније.
Још један кључни елемент је управљање могућностима , које вам омогућава да визуализујете ток продаје. Овде можете открити да ли је посао у „преговорима“ два месеца без наставка, што је обично знак да је прилика изгубљена чак и ако продавац то није забележио. Штавише, бодовање потенцијалних клијената је кључна карактеристика, јер додељује поене потенцијалним клијентима на основу њиховог интересовања, помажући тиму да да приоритет најквалификованијим потенцијалним клијентима.
Предности и неке слабости
Имплементација овог система доноси тренутне користи, као што су централизоване информације и значајно повећање продуктивности. Аутоматизацијом подсетника и имејл кампања, конверзије се повећавају , а задржавање купаца се побољшава, јер је праћење доследно и професионално. Штавише, значајно поједностављује интерну комуникацију, елиминишући непотребне састанке ради разговора о статусу налога.
Међутим, то није лек за све. Неки од његових недостатака су што обично нема напредне модуле за обрачун или рачуноводство (за то је ERP бољи). Слично томе, неке основне верзије могу бити недовољне ако компанија обрађује огромне количине података које захтевају детаљну анализу, у ком случају би било неопходно аналитичкије решење.
Примери водећих алата на тржишту
Постоји неколико опција у зависности од буџета и величине предузећа. HubSpot је веома популаран због своје скалабилности и моћне бесплатне верзије, идеалне за стартапове којима је потребно брзо аутоматизовати маркетинг и продају. Salesforce је гигант у индустрији, изузетно моћан и прилагодљив, иако захтева већа улагања и дужи процес имплементације, што га чини преферираном опцијом за велике корпорације.
За оне који траже визуелнији приступ усмерен искључиво на продајни процес, Pipedrive је одлична опција, посебно имајући у виду његов нагласак на унапређењу пословања. Друге занимљиве алтернативе укључују Zoho CRM , веома свестран за мала и средња предузећа; Microsoft Dynamics 365 , који се истиче у својој интеграцији са Microsoft екосистемом; и Odoo , који, будући да је отвореног кода, нуди потпуну флексибилност при интеграцији са другим пословним функцијама.
Када је право време за тај корак?
Многи људи мисле да им је потребан CRM само када имају хиљаде клијената, али стварност је да се проблем обично јавља много раније. Када тим нарасте са два на пет продаваца, видљивост почиње да се смањује. Ако морате да питате сваког продавца појединачно да сазна колико отворених предлога имате , већ радите на слепо. Такође је идеално време за имплементацију CRM-а ако приметите да се потенцијални клијенти губе због недостатка праћења или ако су информације расуте по безброј имејл порука.
Усвајање оперативног система трансформише управљање пословањем заменом табела динамичним, дељеним записом. Аутоматизацијом проналажења потенцијалних клијената, квалификације потенцијалних клијената и постпродајне подршке, компаније не само да продају више, већ и стварају врхунско корисничко искуство . Омогућавање беспрекорног протока информација између одељења омогућава пословању да се глатко скалира, претварајући управљање односима у праву конкурентску предност у односу на оне који настављају да ручно управљају својим контактима.
