- ระบบ CRM สำหรับการดำเนินงานจะรวมศูนย์และทำให้กระบวนการขาย การตลาด และการสนับสนุนในแต่ละวันเป็นไปโดยอัตโนมัติ เพื่อลดงานที่ต้องทำด้วยตนเอง
- มันแตกต่างจากแนวทางการวิเคราะห์และการทำงานร่วมกันตรงที่มันมุ่งเน้นที่การดำเนินการตามกระบวนการในเวลาจริง แทนที่จะเป็นการวิเคราะห์ข้อมูลหรือการประสานงานภายใน
- สิ่งนี้เป็นพื้นฐานสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพวงจรชีวิตของลูกค้า ช่วยให้สามารถปรับแต่งบริการให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคลได้อย่างลึกซึ้ง และเพิ่มอัตราการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้ซื้อในธุรกิจ B2B และ B2C ให้สูงขึ้น
คุณคงเคยตระหนักว่าการจัดการลูกค้าด้วยสเปรดชีตและบันทึกย่อที่ไม่เป็นระเบียบนั้นเป็นสูตรสำเร็จของความล้มเหลว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อทีมเติบโตขึ้น ในความวุ่นวายของการดำเนินงานประจำวัน การพลาดอีเมลหรือการที่พนักงานขายสองคนติดต่อลูกค้าคนเดียวกันด้วยข้อความที่แตกต่างกันนั้นเป็นเรื่องง่ายมาก ซึ่งทำให้ภาพลักษณ์ของบริษัทดูไม่เรียบร้อย นี่คือจุดที่การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) เข้ามามีบทบาท ไม่ใช่แค่ในฐานะซอฟต์แวร์ CRM เท่านั้น แต่เป็นปรัชญาที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางอย่างสมบูรณ์ ซึ่งช่วยขจัดความไม่เป็นระบบออกไป
ในจักรวาลนี้ มีหลายสาขา แต่ CRM ที่เน้นการปฏิบัติงานคือสาขาที่ลงมือทำงานจริงในแต่ละวัน ภารกิจของมันคือการบูรณาการและทำให้กระบวนการทำงานเป็นไปโดยอัตโนมัติเพื่อให้ทีมขาย การตลาด และการสนับสนุนไม่ต้องทำงานแยกกัน แต่สามารถใช้มุมมองเดียวที่อัปเดตอยู่เสมอของแต่ละบัญชีได้ โดยพื้นฐานแล้ว มันช่วยให้กลไกทางธุรกิจทำงานได้อย่างราบรื่นในส่วนงานที่ซ้ำซากจำเจ ทำให้ผู้คนสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญจริงๆ นั่นคือการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและการปิดการขาย
ระบบ CRM ที่ใช้งานได้จริงนั้นประกอบด้วยอะไรบ้าง?
เราสามารถนิยามได้ว่าเป็นระบบที่ออกแบบมาเพื่อลดความซับซ้อนของการดำเนินงานทางธุรกิจและจัดเก็บปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดที่เรามีกับลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าอย่างปลอดภัย แตกต่างจากวิธีการอื่นๆ ระบบนี้เน้นที่การลงมือปฏิบัติ นั่นคือ การ "ทำ" เป้าหมายคือการลดงานธุรการที่มักจะแย่งเวลาอันมีค่าจากพนักงานขาย โดยบันทึกปฏิสัมพันธ์แบบเรียลไทม์และแจ้งเตือนการติดตามผลเพื่อไม่ให้พลาดโอกาสใดๆ เนื่องจากการขาดการมองเห็นข้อมูล
สามเสาหลักของการทำงานอัตโนมัติ
เพื่อให้ระบบ CRM ที่ใช้งานได้จริงมีประสิทธิผล จะต้องครอบคลุมสามด้านหลักของวงจรชีวิตลูกค้า:
- ระบบอัตโนมัติสำหรับทีมขาย: ระบบนี้จัดการวงจรการขายทั้งหมด ตั้งแต่การระบุลูกค้าเป้าหมายใหม่และการติดตามการติดต่อ ไปจนถึงการสร้างการคาดการณ์ยอดขายและการจัดการเอกสาร ทำให้พนักงานขายไม่ต้องกังวลกับงานประจำวันและทุ่มเทพลังงานให้กับการขายได้อย่างเต็มที่ กิจกรรมที่มีมูลค่าสูงเช่น การเจรจาโดยตรง
- ระบบการตลาดอัตโนมัติ: ระบบนี้ช่วยให้คุณสร้างแคมเปญส่งเสริมการขายที่ปรับให้เข้ากับความต้องการเฉพาะบุคคลได้อย่างมาก เนื่องจากระบบรู้จักข้อมูลเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย จึงสามารถดำเนินการต่างๆ ได้โดยอิงจากเหตุการณ์ในชีวิตของผู้ใช้หรือความชอบของพวกเขา เร่งการเติบโตของยอดขาย โดยการส่งข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม
- ระบบอัตโนมัติในการให้บริการ: สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงเวลาตอบสนองในการสนับสนุนทางเทคนิคหรือบริการลูกค้าได้อย่างมาก ด้วยการมีประวัติทั้งหมดพร้อมใช้งาน เจ้าหน้าที่จึงไม่ต้องถามคำถามเดิมซ้ำสามครั้ง ทำให้พวกเขาสามารถ... ข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น และลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการรับฟังอย่างแท้จริง
ความแตกต่างที่สำคัญจาก CRM ประเภทอื่นๆ
เป็นเรื่องปกติที่จะสับสนระหว่าง CRM เชิงปฏิบัติการกับ CRM เชิงวิเคราะห์หรือ CRM เชิงร่วมมือ แต่แต่ละประเภทมีจุดประสงค์ที่แตกต่างกัน CRM เชิงปฏิบัติการมีหน้าที่ในการดำเนินการและบันทึกกิจกรรมประจำวัน ในขณะที่CRM เชิงวิเคราะห์มุ่งเน้นไปที่การประมวลผลข้อมูลที่สะสมไว้เพื่อค้นหารูปแบบ วัดตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (KPI) และคาดการณ์พฤติกรรมในอนาคตผ่านการขุดค้นข้อมูล ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับทีมบริหารการขายที่ต้องการตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูล ไม่ใช่สัญชาตญาณ
ในทางกลับกันCRM แบบร่วมมือ (บางครั้งเรียกว่า CRM เชิงกลยุทธ์) มุ่งเน้นไปที่การไหลเวียนของข้อมูลระหว่างแผนกต่างๆ เป้าหมายคือเพื่อให้ฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายสนับสนุนสื่อสารกันด้วยภาษาเดียวกัน แม้ว่า CRM เชิงปฏิบัติการจะมีส่วนช่วยในเรื่องนี้เช่นกัน แต่ CRM แบบร่วมมือจะเชี่ยวชาญในการจัดการช่องทางการสื่อสารและการปฏิสัมพันธ์ภายใน เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สม่ำเสมอ ไม่ว่าพวกเขาจะพูดคุยกับใครก็ตาม
คุณสมบัติที่สำคัญ
เพื่อให้เครื่องมือนี้มีประโยชน์อย่างแท้จริง มันต้องมีโมดูลเฉพาะที่ช่วยจัดการความยุ่งเหยิงของการขายการจัดการข้อมูลติดต่อและบัญชีลูกค้าเป็นรากฐานสำคัญ โดยจะจัดเก็บโปรไฟล์ที่สมบูรณ์ของแต่ละบุคคลไว้ ในการขายแบบ B2B ที่ซับซ้อน ข้อมูลนี้มีค่าอย่างยิ่ง เพราะช่วยให้คุณทราบได้อย่างแน่ชัดว่าใครคือผู้มีอำนาจตัดสินใจและผู้มีอิทธิพลภายในบริษัท
องค์ประกอบสำคัญอีกอย่างคือการจัดการโอกาสซึ่งช่วยให้คุณเห็นภาพรวมของกระบวนการขาย ที่นี่คุณสามารถตรวจสอบได้ว่าดีลใดอยู่ในขั้นตอน "การเจรจา" มานานสองเดือนโดยไม่มีความคืบหน้า ซึ่งโดยปกติแล้วเป็นสัญญาณว่าโอกาสนั้นสูญเสียไปแล้ว แม้ว่าพนักงานขายจะไม่ได้บันทึกไว้ก็ตาม นอกจากนี้การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายก็เป็นคุณสมบัติสำคัญ เนื่องจากจะให้คะแนนแก่ลูกค้าเป้าหมายตามความสนใจของพวกเขา ช่วยให้ทีมจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดได้
ข้อดีและข้อเสียบางประการ
การนำระบบนี้ไปใช้จะนำมาซึ่งประโยชน์ในทันที เช่น การรวมศูนย์ข้อมูล และการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานอย่างมีนัยสำคัญ การตั้งระบบแจ้งเตือนและแคมเปญอีเมลอัตโนมัติจะช่วยเพิ่มอัตราการเปลี่ยน ลูกค้าให้ เป็นผู้ซื้อและปรับปรุงการรักษาฐานลูกค้า เนื่องจากมีการติดตามผลอย่างสม่ำเสมอและเป็นมืออาชีพ นอกจากนี้ยังช่วยลดความซับซ้อนของการสื่อสารภายในองค์กรอย่างมาก โดยไม่ต้องมีการประชุมที่ไม่จำเป็นเพื่อหารือเกี่ยวกับสถานะบัญชีลูกค้า
อย่างไรก็ตาม มันไม่ใช่ทางออกที่ดีที่สุดเสมอไป ข้อเสียบางประการคือ โดยทั่วไปแล้วมันขาดโมดูลการเรียกเก็บเงินหรือการบัญชีขั้นสูง (สำหรับเรื่องนั้น ระบบ ERP จะดีกว่า) ในทำนองเดียวกัน บางเวอร์ชันพื้นฐานอาจไม่เพียงพอหากบริษัทจัดการกับข้อมูลจำนวนมหาศาลที่ต้องการการวิเคราะห์เชิงลึก ซึ่งในกรณีนั้นจำเป็นต้องใช้โซลูชันการวิเคราะห์ที่เหนือกว่า
ตัวอย่างของเครื่องมือชั้นนำในตลาด
มีตัวเลือกหลายอย่างขึ้นอยู่กับงบประมาณและขนาดธุรกิจHubSpotเป็นที่นิยมมากเนื่องจากความสามารถในการปรับขนาดและเวอร์ชันฟรีที่มีประสิทธิภาพ เหมาะสำหรับสตาร์ทอัพที่ต้องการทำการตลาดและขายแบบอัตโนมัติอย่างรวดเร็ว ในขณะที่Salesforceเป็นยักษ์ใหญ่ในอุตสาหกรรม มีประสิทธิภาพและปรับแต่งได้สูงมาก แม้ว่าจะต้องใช้เงินลงทุนมากกว่าและกระบวนการติดตั้งที่ยาวนานกว่า ทำให้เป็นตัวเลือกที่นิยมสำหรับองค์กรขนาดใหญ่
สำหรับผู้ที่ต้องการแนวทางการทำงานที่เน้นภาพเป็นหลักและมุ่งเน้นไปที่กระบวนการขายPipedriveเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยม โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากเน้นการผลักดันข้อตกลงให้คืบหน้า ตัวเลือกอื่นๆ ที่น่าสนใจ ได้แก่Zoho CRMซึ่งมีความหลากหลายสูงสำหรับธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม; Microsoft Dynamics 365ซึ่งโดดเด่นในการผสานรวมกับระบบนิเวศของ Microsoft; และOdooซึ่งเป็นโอเพนซอร์ส จึงมีความยืดหยุ่นอย่างสมบูรณ์เมื่อผสานรวมกับฟังก์ชันทางธุรกิจอื่นๆ
เวลาที่เหมาะสมที่จะตัดสินใจลงมือทำคือเมื่อไหร่?
หลายคนคิดว่าพวกเขาต้องการ CRM ก็ต่อเมื่อมีลูกค้าหลายพันราย แต่ความจริงแล้ว ปัญหามักเกิดขึ้นเร็วกว่านั้นมาก เมื่อทีมขายเติบโตจากสองคนเป็นห้าคน การมองเห็นภาพรวมก็จะเริ่มลดลง หากคุณต้องถามพนักงานขายแต่ละคนทีละคน เพื่อหาจำนวนข้อเสนอที่ยังไม่ปิด คุณก็กำลังทำงานแบบมองไม่เห็นข้อมูลแล้ว นอกจากนี้ นี่เป็นเวลาที่เหมาะสมที่สุดที่จะนำ CRM มาใช้ หากคุณสังเกตเห็นว่าลูกค้าเป้าหมายหายไปเนื่องจากขาดการติดตาม หรือข้อมูลกระจัดกระจายอยู่ในอีเมลจำนวนมาก
การนำระบบปฏิบัติการมาใช้จะเปลี่ยนแปลงการบริหารจัดการธุรกิจอย่างสิ้นเชิง โดยแทนที่สเปรดชีตด้วยบันทึกข้อมูลแบบไดนามิกที่ใช้ร่วมกันได้ ด้วยการทำให้กระบวนการค้นหาลูกค้าเป้าหมาย การคัดกรองลูกค้าเป้าหมาย และการสนับสนุนหลังการขายเป็นไปโดยอัตโนมัติ บริษัทต่างๆ ไม่เพียงแต่จะขายได้มากขึ้นเท่านั้น แต่ยังสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า อีกด้วย การทำให้การไหลเวียนของข้อมูลระหว่างแผนกต่างๆ เป็นไปอย่างราบรื่น ช่วยให้ธุรกิจสามารถขยายตัวได้อย่างราบรื่น เปลี่ยนการบริหารจัดการความสัมพันธ์ให้กลายเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันอย่างแท้จริงเหนือผู้ที่ยังคงจัดการรายชื่อผู้ติดต่อด้วยตนเอง
