Ano ang osTicket: Kumpletong Gabay, Mga Tampok, at Pagsisimula

Harap » tulong » Ano ang osTicket: Kumpletong Gabay, Mga Tampok, at Pagsisimula

Bilang IT manager, alam mo na kapag nawalan ng kontrol ang iyong inbox, nagiging kumplikado ang iyong araw. Tumugon sa mga insidente, unahin, at huwag palampasin ang isang detalye Maaari itong kumain ng mga mahahalagang oras na mas gugustuhin mong gastusin sa pagpapabuti ng imprastraktura at mga pangunahing proyekto.

Sa kontekstong ito, lumilitaw na ang osTicket ay isang mahusay na solusyon para sa pag-aayos ng suporta, at kung ide-delegate mo rin ang teknikal na layer sa isang kasosyo, ang halaga ay i-multiply. Ang osTicket ay nagdadala ng kaayusan at automation sa daloy ng tiket, at isang espesyal na pinamamahalaang serbisyo (tulad ng isang provider tulad ng Nettix) ang nangangalaga sa pag-install, pagho-host, pag-secure, at pagpapanatili ng platform para makapag-focus ka sa mga madiskarteng aspeto.

Ano ang osTicket?

Ang osTicket ay isang software ng bukas na pinagmulan idinisenyo upang isentro, unahin at i-automate ang mga kahilingan sa suporta. Magkaisa sa isang simpleng web interface lahat ng mga tiket na ginawa sa pamamagitan ng email o mga form, at pamahalaan ang kanilang lifecycle na may malinaw na mga panuntunan, traceability, at mga sukatan.

Bilang karagdagan, ito ay binuo pangunahin sa PHP at gumagamit ng MySQL, ginagawa itong isang magaan na alternatibo sa mas kumplikado at mamahaling komersyal na solusyon. Nag-aalok ng mga auto-responder sa pamamagitan ng email Kapag nagbukas ng ticket, maa-access ng user ang portal kung saan masusuri nila ang status at history gamit ang kanilang ticket ID at email address, nang hindi kailangang magparehistro bago magbukas ng mga kahilingan.

Pragmatic ang kanyang pilosopiya: gawing simple ang pangangalaga, bawasan ang ingay, at tiyaking may responsableng partido ang bawat insidente at sinusundan ito, na may malinaw na pagtutok sa pagiging produktibo at kasiyahan ng end-user.

Para sa higit pang teknikal na impormasyon at pag-download, maaari mong bisitahin ang Opisyal na site ng osTicketSaan nai-publish ang mga bersyon at dokumentasyon ng sanggunian.

Bakit ka interesadong ipatupad ito?

Dahil pinagsasama-sama nito ang lahat ng mahalaga tungkol sa suporta sa isang lugar. Sentralisado ang mga pangyayari, nagbibigay-daan sa iyong i-configure ang mga daloy, at nagbibigay ng data para sa paggawa ng desisyon. Sa pagsasagawa, binabawasan nito ang kaguluhan, pinapabuti ang mga oras ng pagtugon, at tumataas ang antas ng kasiyahan ng mga customer at empleyado.

Kabilang sa mga pakinabang nito, ang mga sumusunod ay namumukod-tangi: automation ng alokasyon at mga priyoridad, advanced na pag-customize ng mga form at kategorya, at secure na malayuang pag-access para sa mga distributed team. Ang platform ay umaangkop sa organisasyon at hindi sa ibang paraan.

Kung nakaranas ka na ng dobleng interbensyon sa parehong tiket, sinasaklaw din ito ng osTicket: iwasan ang mga sabay-sabay na tugon ng maraming ahente at nagtatalaga ng pagmamay-ari sa isang tao o pangkat, na binabawasan ang muling paggawa.

Ang komunidad nito ay malaki at aktibo, na isinasalin sa tuloy-tuloy na mga pagpapabuti, pagpapalawig at magagandang kasanayan na nagbabago sa produkto sa paglipas ng panahon.

Mga pangunahing tampok ng osTicket

Ang listahan ng mga tampok ay malawak, na idinisenyo para sa mga tunay na operasyon ng suporta. Ito ang mga pinaka-nauugnay para sa pang-araw-araw na gawain ng isang technical team:

• Mga Panuntunan sa Negosyo at SLA: Tukuyin ang mga kasunduan sa antas ng serbisyo, mga target na oras, at mga panuntunan sa negosyo upang unahin kung ano ang tunay na apurahan.
• Mga filter ayon sa departamento: Awtomatikong ruta ang mga tiket sa nauugnay na lugar (IT, HR, logistik, atbp.) sa paikliin ang mga oras ng pagtugon.
• Mga daloy ng trabaho at awtomatikong pagtugon: I-configure ang mga awtomatikong tugon at hakbang batay sa uri ng insidente sa i-standardize ang mga proseso.
• Mga attachment ng multimedia: Binibigyang-daan kang magsama ng mga larawan, video o audio sa mga tiket at magdagdag ng mga panloob na tala kasama ang kasaysayan ng mga aksyon.
• Multi-channel na pagkuha: Pagpaparehistro ng tiket sa pamamagitan ng email, web, telepono, fax at sa pamamagitan ng API, pinag-iisa ang lahat ng mga entry.
• Pasadyang mga patlang: Lumikha ng mga custom na form para sa mangolekta ng mga kritikal na datos mula sa unang contact.
• Editor na may rich HTML: Sumulat gamit ang format para sa mas malinaw na komunikasyon kasama ang mga gumagamit.
• Mga Paksa at Kategorya ng Tulong: Ayusin ang mga dahilan para sa kahilingan at nag-aalok ng mga mapagkukunan upang malutas nang hindi nagbubukas ng tiket hangga't maaari.
• Pag-iwas sa banggaan: I-block ang sabay-sabay na mga tugon para sa maiwasan ang mga duplikasyon at pagkalito.
• Pagtatalaga at paglilipat: I-ruta ang mga tiket sa pagitan ng mga departamento o italaga ang mga ito sa mga miyembro ng koponan para magawa nila ay pinamamahalaan ng tamang tao.
• File at portal ng gumagamit: : Lahat ay naka-archive; kinukunsulta ng user ang status at history gamit ang kanyang email at ID nang wala gumawa ng mga account.
• Mga ulat at analytics: Mga sukatan ng oras ng paglutas, pag-load ng ahente, at mga trend para sa tuklasin ang mga lugar ng pagpapabuti.

Bilang karagdagan, namumukod-tangi ang osTicket tatlong haligi na, kapag ginawang mabuti, gumawa ng pagkakaiba sa anumang help desk:

Pag-customize ng daloy ng trabaho

Sa osTicket maaari mong iakma ang proseso sa iyong realidad. Mga custom na form, ang mga panuntunan sa pagruruta na batay sa pamantayan at mga naka-customize na auto-response ay nagbibigay-daan sa bawat uri ng insidente na sundan ang perpektong landas nito.

• I-configure mga custom na form ayon sa kategorya o departamento.
• I-automate ang pagpapadala at alokasyon ayon sa pamantayan paunang natukoy.
• Magpadala ng mga kumpirmasyon ng resibo at magkakaugnay na mga mensahe sa tono ng iyong suporta.

detalyadong mga ulat

Ang transparency at patuloy na pagpapabuti ay nagmumula sa pagsukat. Mga katutubong ulat Nag-aalok sila ng mga kapaki-pakinabang na tagapagpahiwatig para sa pamamahala at pamumuno ng koponan.

• Tingnan average na beses, pagsunod sa SLA at pag-load ng ahente.
• Analiza mga taluktok at mga pattern sa laki ng mga mapagkukunan.
• I-export ang data para sa mga pagtatanghal at pagsusuri advanced.

Multi-channel na pagsasama

Nakikipag-ugnayan sa amin ang user sa pamamagitan ng maraming channel. osTicket sentralisado ang lahat sa iisang sistema nang hindi nawawala ang traceability, anuman ang pinagmulan.

• Pinag-iisa ang mga entry ng email, mga web form at telepono (Bukod sa iba pa).
• Mag-publish ng knowledge base para sa paglilingkod sa sarili at bawasan ang mga paulit-ulit na insidente.
• Panatilihin lahat ng naitalang pakikipag-ugnayan para sa pag-audit at pag-aaral.

Mga kinakailangan at pag-install

Ang pagpapatupad ng osTicket ay hindi kumplikado, ngunit nangangailangan ito ng pagtugon sa ilang partikular na minimum na kinakailangan. Ito ang mga kinakailangan at karaniwang teknikal na rekomendasyon:

Basic na mga kinakailangan

• HTTP server (mas mabuti ang Apache) nang tama na na-configure.
• PHP 5.4 o mas mataas (Inirerekomenda ang 5.6 sa mga klasikong gabay; sa mga kasalukuyang kapaligiran, mga sinusuportahang bersyon ng PHP na may katumbas na mga extension).
• extension ng mysqli para sa PHP pinagana.
• MySQL 5.0 o mas mataas bilang isang database.

Rekomendasyon

• Mga Extension ng PHP: gd, gettext, imap, json, mbstring, xml.
• APC module (o katumbas na cache) na pinagana at na-configure upang mapabuti ang pagganap.

Ang isang karaniwang paraan upang i-deploy ay ang pag-clone ng pampublikong repositoryo at i-deploy ito kasama ng mga kasamang utility. Halimbawa ng klasikong daloy:

git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir -p /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/

Upang i-update, mula sa folder ng repositoryo: sini-synchronize ang mga pagbabago at muling i-deploy sa iyong direktoryo ng pag-install.

git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/

Kung mas gusto mo ang isang mas may gabay na landas, available ang app sa Softaculous sa maraming mga panel ng pagho-host, na pinapasimple ang pag-install. Sa anumang kaso, suriin ang mga pahintulot, cron at papalabas na mail upang ang karanasan ay tuluy-tuloy mula sa unang araw.

Ang hamon ng pagpapatupad at pagpapanatili ng osTicket

Bagama't napaka-user-friendly ng osTicket, ang pagpapatupad at matatag na operasyon nito ay nangangailangan ng oras at kadalubhasaan. I-install, i-secure, subaybayan, i-update, at i-back up nagdaragdag ng teknikal na pagkarga sa mga abalang iskedyul.

Bilang karagdagan, ang bawat organisasyon ay may sariling mga partikularidad: mga partikular na form, daloy, SLA at pahintulot na dapat maingat na iakma upang makakuha ng pinakamataas na pagganap at maiwasan ang alitan sa mga panloob na user.

Kung walang karanasan sa transactional mail, DNS, SPF/DKIM o cron queue, maaaring magkaroon ng maliliit na problema na isalin sa mga tiket nang walang mga abiso o sa hindi regular na oras ng pagtugon.

Ang alternatibo: italaga sa isang pinamamahalaang serbisyo

Para mapawi ang system team, maaaring mag-alok ang isang dalubhasang partner pagho-host at kumpletong pamamahala ng osTicketSa modelong ito, nakakalimutan mo ang tungkol sa teknikal na layer at umaasa sa dalubhasang imprastraktura at suporta.

Ang karaniwang bagay na ibinibigay ng isang pinamamahalaang serbisyo kalidad ay:

1. Mataas na pagganap ng pagho-host: Mga maaasahang server na may mataas na kakayahang magamit kaya hindi tumitigil ang suporta.
2. Pinatibay na seguridad: encryption, firewall, hardening, awtomatikong pag-backup at nasubok na mga pagpapanumbalik.
3. Suporta ng eksperto: suporta para sa mga pagdududa, insidente at mas mahusay na mga kasanayan Ng pagsasaayos.

Sa ganitong paraan, maaaring tumuon ang IT team sa mga proyektong may halaga at ipaubaya ang hardware at platform sa mga kamay ng mga espesyalista. Mas kaunting alitan, mas focus.

Paano ito nakakatulong sa iyong pang-araw-araw na buhay

1. Mas kaunting teknikal na pagkarga: Pinamamahalaan ng partner ang deployment, configuration, patch at monitoring. Magconcentrate ka sa patuloy na pagpapabuti ng serbisyo at imprastraktura.

2. Real time savings: Sa pamamagitan ng pagsasama ng osTicket automation sa delegadong operasyon, bawasan ang mga paulit-ulit na gawain at magbakante ng mga oras para sa mga madiskarteng hakbangin.

3. Seguridad at pagsunod: data na protektado ng magagandang kagawian at nakahanay sa mga regulasyon sa proteksyon data; mas kaunting panganib ng pagtagas at hindi awtorisadong pag-access.

4. Walang sakit na scaling: Kung ang kumpanya ay lumago, ang serbisyo ay umaangkop nang walang pagkaantala, pagpapalawak ng mga mapagkukunan at kapasidad ng platform.

Mga karagdagang benepisyo ng pagpili ng pinamamahalaang serbisyo

• Walang paunang puhunan: Hindi ka bibili ng anumang karagdagang mga server o lisensya upang makapagsimula.
• pandaigdigang pag-access: secure na koneksyon upang pamahalaan ang suporta mula sa kahit saan.
• pinakamahusay na karanasan: Napansin ng mga panloob na user at customer ang mga tugon mas mabilis at mas pare-pareho.
• Mga pantulong na serbisyo sa ulap: posibilidad ng pagdaragdag pribadong ulap at iba pang mga serbisyong angkop sa iyong kapaligiran.

Paano gumagana ang osTicket sa pagsasanay

Binubuksan ng mga user ang mga kahilingan sa pamamagitan ng mga available na channel at dinadala sila ng system kung naaangkop. Tumugon ang mga ahente mula sa isang sentralisadong interface At lahat ay naka-mapa. Maaaring suriin ng user ang katayuan, mga mensahe, at kasaysayan sa isang simpleng portal.

Kung iko-customize mo ang mga form, makukuha mo mula sa unang sandali ang mahahalagang datos upang masuri; at sa mga paunang natukoy na tugon, lagda, at template, ang komunikasyon ay na-standardize nang hindi nawawala ang kalapitan.

Tinutulungan ka ng visual na pag-edit na magsulat nang mas mahusay at ginagawang mas madali ang pagre-record ng mga panloob na aksyon. pakikipagtulungan sa pagitan ng mga koponanKung kinakailangan, ang kaso ay ililipat sa ibang departamento o muling italaga sa naaangkop na tao.

Tunay na kaso: kapag nadoble ang suporta

Isipin na lumago ang iyong negosyo at, sa loob lamang ng ilang buwan, doble ang dami ng iyong ticket. Walang oras upang bumuo ng isang platform mula sa simula Matatag at ligtas. Sa isang pinamamahalaang serbisyo, makakatanggap ka ng osTicket na handang gamitin, na may pag-customize, seguridad, at patuloy na suporta.

Habang may ibang namamahala sa pagpapanatiling 100% ng platform, ilalaan mo ang oras na iyong natamo sa pagbutihin ang mga network, mag-deploy ng mga tool o magplano ng mga migrasyon. Ang resulta ay mas mabilis na suporta, mas kaunting ingay, at mas mahusay na pag-unawa sa iyong koponan.

Mga paghahambing at karanasan

Sa totoong buhay na mga pagsusuri laban sa mga alternatibo tulad ng RT (Request Tracker), OTRS at GLPI, ang osTicket ay madalas na kilala para sa pagiging magaan, kadalian ng paggamit at banayad na curve sa pagkatuto. Pagruruta ayon sa departamento at binabawasan ng pagmamay-ari ng solong tiket ang muling paggawa at panloob na alitan.

Ang pagiging open source at pagkakaroon ng malaking komunidad, mabilis na umuunlad at nananatiling mapagkumpitensya. Dagdag pa, madaling ayusin ang mga istilo ng interface. pag-edit ng CSS style sheet upang isama ito sa imahe ng iyong organisasyon.

Mahahalagang FAQ

Ano ang sistema ng ticketing?

Ito ay software na pinangangasiwaan at inuuna ang mga pangyayari at mga kahilingan. Ginagamit ito sa mga support center, serbisyo sa customer, at mga internal na team para gumawa, mag-update, at magsara ng mga kaso nang may ganap na pagsubaybay.

Makakapasok kaya ang mga empleyado ko?

Syempre. Ang mga ahente at empleyado ay nakarehistro at inayos ayon sa departamento, upang ang mga pangyayari ay umaabot sa tamang tao na may higit na liksi.

Ano ang maaaring gawin ng mga ahente at kliyente?

Pwede ang mga ahente lumikha ng mga user, departamento at template, tukuyin ang mga karaniwang tugon at lagda. Ang mga customer ay maaaring magbukas ng mga tiket mula sa website at suriin ang kanilang katayuan, mga sagot at kasaysayan mula sa isang simpleng interface.

Ang osTicket ba ay isang CRM?

Karaniwang malito ang mga konsepto. Inilalarawan ito ng ilan bilang isang tool sa pakikipag-ugnayan sa customer dahil dito tumuon sa pakikipag-ugnayan, ngunit ang osTicket ay pangunahing inilaan para sa suporta at mga insidente. Hindi nito pinapalitan ang isang CRM, bagama't maaari itong magkakasamang mabuhay at sumanib dito.

Maliit na mga detalye na gumagawa ng pagkakaiba

Ang posibilidad para sa isang user na magbukas ng ticket nang hindi gumagawa ng account, at pagkatapos ay suriin gamit ang kanilang email at ID, binabawasan ang mga hadlang sa pagpasok at nagpapabilis ng komunikasyon.

Ang online na pag-archive ng lahat ng application ay pinapasimple ang mga pag-audit at pinapadali ang pagsusuri sa kasaysayan, mahalaga para sa pagbibigay-priyoridad sa mga pamumuhunan sa suporta.

Kung nag-aalala ka tungkol sa multi-channel, kinukuha ng osTicket ang mga insidente mula sa email, mga form, telepono, fax at API, na nagbibigay-daan isentro ang kaguluhan sa iisang sistema at inaalis ang mga isla ng impormasyon.

Gusto mo bang matuto nang higit pa tungkol sa kung paano ito gumagana?

Sa maingat na pagpapatupad makikita mo ang buong potensyal nito: matalinong mga form, kapaki-pakinabang na auto-response, mga sukatan na naaaksyunan, at isang base ng kaalaman na pumipigil sa mga paulit-ulit na ticket. Ang pag-master ng mga elementong ito ay nagpapabilis ng paglutas at nagpapabuti ng kasiyahan ng mga gumagamit.

Kung naghahanap ka ng reference na materyal, ang opisyal na dokumentasyon at komunidad ay nagbabahagi ng mga gabay at halimbawa. Kunin ang mabubuting gawi at ang pag-angkop sa mga ito sa iyong katotohanan ay nagpapaikli sa kurba ng pag-aampon.

Tumalon nang hindi nagpapabigat sa iyong koponan

Maaaring baguhin ng osTicket ang pamamahala ng suporta. Kung pipiliin mong umasa sa isang pinamamahalaang serbisyo, magkakaroon ka ng platform handa, ligtas at sinusubaybayan, na may suportang eksperto mula sa unang araw.

Handa nang sumulong? Tutulungan ka ng tamang partner na ipatupad, i-customize, at sukatin, habang itinuon mo ang iyong oras ano ang may pinakamalaking epekto sa negosyoMakipag-ugnayan at humiling ng demo o pagsubok upang makita kung paano ito nababagay sa iyong kapaligiran.

Ang pag-master ng suporta ay hindi tungkol sa walang katapusang pag-apula ng apoy, ngunit sa halip ay gawing malinaw, masusukat, at magiliw na proseso. Sa tamang pag-configure ng osTicket—at mas mabuti pa kung pinamamahalaan ito ng mga eksperto— Makakakuha ka ng kaayusan, bilis at kumpiyansa sa bawat pakikipag-ugnayan sa iyong mga user, at naglalaan ka ng mga mapagkukunan upang itulak ang teknolohiya ng iyong kumpanya kung saan ito talagang mahalaga.