- Operasyonel CRM, günlük satış, pazarlama ve destek etkileşimlerini merkezileştirerek ve otomatikleştirerek manuel iş yükünü ortadan kaldırır.
- Analitik ve işbirlikçi yaklaşımlardan farklı olarak, veri analizi veya iç koordinasyon yerine süreçlerin gerçek zamanlı olarak yürütülmesine odaklanır.
- Müşteri yaşam döngüsünü optimize etmek, derinlemesine kişiselleştirme sağlamak ve hem B2B hem de B2C işletmelerinde daha yüksek dönüşüm oranına ulaşmak için temel bir öneme sahiptir.
Muhtemelen, özellikle ekip büyüdükçe, müşterileri elektronik tablolar ve dağınık notlarla yönetmenin felaketle sonuçlanacağının farkına varmışsınızdır. Günlük operasyonların yoğun temposunda, bir e-postayı kaçırmak veya iki satış temsilcisinin aynı müşteriye farklı mesajlar göndermesi inanılmaz derecede kolaydır ve bu da şirketin oldukça özensiz bir görüntüsünü ortaya koyar. İşte burada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) devreye giriyor ; sadece CRM yazılımı olarak değil , doğaçlamayı ortadan kaldıran tamamen kullanıcı merkezli bir felsefe olarak.
Bu evrende çeşitli dallar mevcut, ancak operasyonel CRM, günlük işlere en çok dahil olanıdır. Misyonu, satış, pazarlama ve destek ekiplerinin birbirinden bağımsız çalışmak yerine, her bir hesap hakkında tek ve güncel bir görünüm paylaşmasını sağlamak için iş akışlarını entegre etmek ve otomatikleştirmektir . Esasen, iş mekanizmasının tekrarlayan görevlerde kendi kendine çalışmasını sağlayarak, insanların gerçekten önemli olan şeylere odaklanmasına olanak tanır: güçlü ilişkiler kurmak ve satışları kapatmak.
Operasyonel bir CRM tam olarak neleri içerir?
Bunu, iş operasyonlarını basitleştirmek ve potansiyel müşteriler ve müşterilerle olan her etkileşimimizi güvenli bir şekilde saklamak için tasarlanmış bir sistem olarak tanımlayabiliriz . Diğer yaklaşımlardan farklı olarak, bu yaklaşım uygulamaya, yani "yapmaya" odaklanır. Amacı, satış elemanlarının değerli zamanını çalan idari işleri en aza indirmek, etkileşimleri gerçek zamanlı olarak kaydetmek ve takip uyarıları tetikleyerek görünürlük eksikliği nedeniyle hiçbir fırsatın kaçırılmamasını sağlamaktır.
Operasyonel otomasyonun üç temel unsuru
İşlevsel bir CRM'in etkili olabilmesi için, müşteri yaşam döngüsünün üç ana alanına hitap etmesi gerekir:
- Satış gücü otomasyonu: Satış döngüsünün tamamını yönetir. Yeni potansiyel müşterileri belirlemekten, etkileşimleri takip etmeye, satış tahminleri oluşturmaktan, dokümantasyonu yönetmeye kadar her şeyi kapsar. Bu sayede satış elemanları sıradan işlerle uğraşmayı bırakıp enerjilerini satışa odaklayabilirler. yüksek değerli faaliyetlerÖrneğin, doğrudan müzakere gibi.
- Pazarlama Otomasyonu: Bu sistem, son derece kişiselleştirilmiş tanıtım kampanyaları oluşturmanıza olanak tanır. Sistem, müşterinin özel verilerini bildiği için, kullanıcının hayatındaki olaylara veya tercihlerine göre eylemler başlatılabilir. satış büyümesini hızlandırır Doğru mesajı doğru zamanda ileterek.
- Hizmet otomasyonu: Teknik destek veya müşteri hizmetlerinde yanıt süresini önemli ölçüde iyileştirir. Tüm geçmiş kayıtlarına kolayca erişilebildiği için, müşteri temsilcisinin aynı soruyu üç kez sormasına gerek kalmaz, bu da onlara şu olanağı sağlar... Şikayetler daha hızlı çözülüyor. ve müşteri gerçekten dinlendiğini hisseder.
Diğer CRM türlerinden temel farklılıklar
Operasyonel CRM'i analitik veya işbirlikçi CRM ile karıştırmak çok yaygındır, ancak her birinin kendi amacı vardır. Operasyonel CRM, günlük faaliyetleri yürütmek ve kaydetmekten sorumluyken, analitik CRM, veri madenciliği yoluyla kalıpları bulmak, KPI'ları ölçmek ve gelecekteki davranışları tahmin etmek için biriken verileri işlemeye odaklanmıştır . İkincisi, sezgiye değil verilere dayalı kararlar alması gereken satış yönetimi ekipleri için hayati önem taşır.
Öte yandan, işbirlikçi CRM (bazen stratejik CRM olarak da adlandırılır) departmanlar arasındaki bilgi akışına odaklanır. Amacı, pazarlama, satış ve destek birimlerinin aynı dili konuşmasını sağlamaktır. Operasyonel CRM de buna katkıda bulunurken, işbirlikçi CRM, müşterinin kiminle konuştuğuna bakılmaksızın tutarlı bir deneyim yaşamasını sağlamak için iletişim kanallarını ve iç etkileşimi yönetme konusunda uzmanlaşmıştır.
Temel özellikler
Bu aracın gerçekten faydalı olabilmesi için, satış karmaşasını düzenleyecek özel modüllere sahip olması gerekir. İletişim ve hesap yönetimi , her bir kişinin eksiksiz profilinin saklandığı temeldir. Karmaşık B2B satışlarında bu paha biçilmezdir, çünkü bir şirketteki karar verici ve etkileyici kişilerin kim olduğunu tam olarak bilmenizi sağlar.
Bir diğer kritik unsur ise satış hattını görselleştirmenizi sağlayan fırsat yönetimidir . Burada, bir anlaşmanın iki aydır "müzakere" aşamasında olup ilerleme kaydetmediğini tespit edebilirsiniz; bu genellikle, satış elemanı kaydetmemiş olsa bile fırsatın kaybedildiğinin bir işaretidir. Ayrıca, potansiyel müşteri puanlaması da önemli bir özelliktir; potansiyel müşterilere ilgilerine göre puanlar atayarak ekibin en nitelikli potansiyel müşterilere öncelik vermesine yardımcı olur.
Avantajları ve bazı dezavantajları
Bu sistemin uygulanması, merkezi bilgi ve verimlilikte önemli bir artış gibi anında faydalar sağlar. Hatırlatma ve e-posta kampanyalarının otomatikleştirilmesiyle, dönüşümler artar ve müşteri sadakati gelişir, çünkü takip tutarlı ve profesyoneldir. Ayrıca, hesap durumu hakkında görüşmek için yapılan gereksiz toplantıları ortadan kaldırarak iç iletişimi büyük ölçüde basitleştirir.
Ancak, her derde deva değil. Dezavantajlarından bazıları, genellikle gelişmiş faturalama veya muhasebe modüllerinden yoksun olmasıdır (bunun için bir ERP daha iyidir). Benzer şekilde, şirket derinlemesine analiz gerektiren büyük veri hacimlerini işliyorsa, bazı temel sürümler yetersiz kalabilir; bu durumda daha analitik bir çözüme ihtiyaç duyulacaktır.
Pazar lideri araçlara örnekler
Bütçeye ve işletme büyüklüğüne bağlı olarak çeşitli seçenekler mevcuttur. HubSpot, ölçeklenebilirliği ve güçlü ücretsiz sürümüyle oldukça popülerdir ve pazarlama ve satış süreçlerini hızlı bir şekilde otomatikleştirmeye ihtiyaç duyan yeni girişimler için idealdir. Salesforce ise sektörün devi olup, son derece güçlü ve özelleştirilebilir bir platformdur; ancak daha büyük bir yatırım ve daha uzun bir uygulama süreci gerektirdiğinden, büyük şirketler için tercih edilen seçenektir.
Sadece satış hattına odaklanan daha görsel bir yaklaşım arayanlar için, özellikle anlaşmaları ilerletmeye verdiği önem göz önüne alındığında, Pipedrive mükemmel bir seçenektir. Diğer ilgi çekici alternatifler arasında, KOBİ'ler için oldukça çok yönlü olan Zoho CRM ; Microsoft ekosistemiyle entegrasyonunda öne çıkan Microsoft Dynamics 365 ; ve açık kaynaklı olması nedeniyle diğer iş fonksiyonlarıyla entegrasyonda tam esneklik sunan Odoo yer almaktadır.
Adım atmak için doğru zaman ne zaman?
Birçok kişi, CRM'ye yalnızca binlerce müşteriye sahip olduklarında ihtiyaç duyduklarını düşünür, ancak gerçek şu ki, sorun genellikle çok daha önce ortaya çıkar. Bir ekip iki satış elemanından beş satış elemanına çıktığında, görünürlük azalmaya başlar. Kaç açık teklifiniz olduğunu öğrenmek için her satış elemanına ayrı ayrı sormanız gerekiyorsa , zaten körlemesine çalışıyorsunuz demektir. Ayrıca, takip eksikliği nedeniyle potansiyel müşterilerin kaybedildiğini veya bilgilerin sayısız e-posta zincirine dağıldığını fark ederseniz, CRM'yi uygulamak için ideal zamandır.
Bir işletim sistemi benimsemek, elektronik tabloları dinamik, paylaşılan bir kayıtla değiştirerek işletme yönetimini dönüştürür. Potansiyel müşteri bulma, müşteri adayı nitelendirme ve satış sonrası desteği otomatikleştirerek şirketler yalnızca daha fazla satış yapmakla kalmaz, aynı zamanda üstün bir müşteri deneyimi de yaratır . Departmanlar arasında sorunsuz bilgi akışı sağlamak, işletmenin sorunsuz bir şekilde ölçeklenmesini sağlar ve ilişki yönetimini, iletişimlerini manuel olarak yönetmeye devam edenlere göre gerçek bir rekabet avantajına dönüştürür.
