Gestión de servicios de TI: ¿Qué es y cómo funciona?

Cada vez que oye la palabra “TI”, ¿Qué le viene a la mente? ¿Un equipo de cómputo? ¿Un smartphone? ¿La última aplicación de software en su dispositivo? ¿Y todas esas cosas a la vez? Para mucha gente, el término TI representa algo vago e impersonal. En cuanto a lo que significa, depende de quién lo pregunte. Por ejemplo, si usted es un CEO u otro profesional de TI encargado de gestionar la tecnología dentro de una organización, su definición podría diferir de la de alguien que utiliza la tecnología pero no trabaja con ella profesionalmente. Analicemos todo sobre Gestión de servicios de TI.

Gestión de servicios de TI: ¿Qué es y cómo funciona?

ITSM

La Gestión de Servicios de TI (ITSM) es un sistema de gestión que se centra en los procesos, procedimientos y tecnologías asociados a la prestación de servicios. Está diseñado para garantizar que su organización presta servicios de TI de alta calidad a través de las personas, herramientas y técnicas adecuadas.

Dicho de otro modo: ITSM es un conjunto de procesos y procedimientos que puede utilizar cualquier empresa u organización para prestar servicios de TI con eficacia. Y también está formado por personas que colaboran para lograr este objetivo.

El principal objetivo de ITSM es garantizar que la empresa ofrezca el máximo valor al tiempo que reduce costes y riesgos.

La ITSM le ayuda a mejorar la calidad de su servicio garantizando que sus sistemas de TI funcionan como se espera de ellos. También le ayuda a reducir costes optimizando el uso de los recursos y automatizando las tareas manuales, lo que libera tiempo para actividades más valiosas. Por último, puede ayudarle a reducir riesgos identificando posibles problemas antes de que se produzcan, de modo que puedan abordarse en una fase temprana. Esto significa menos interrupciones en la prestación de servicios y menos cortes para los usuarios (que son malos para el negocio).

Es importante no sólo porque tiene sentido desde el punto de vista empresarial, sino también porque lo exige la ley: la mayoría de los países obligan a las empresas que operan en ellos a implantar algún tipo de sistema de gestión de servicios de TI (por ejemplo, ISO/IEC 20000 o ITIL).

Herramienta para gestionar su negocio de manera eficaz

ITSM puede considerarse una poderosa herramienta para gestionar su empresa con eficacia. La ITSM puede ayudarle a alcanzar la excelencia operativa, la calidad, la eficiencia y la satisfacción del cliente. También le ayuda a reducir costes alineando los servicios de TI con la estrategia y los objetivos empresariales de una organización.

Los elementos clave de ITSM son:

• Prestación de servicios: Incluye todas las actividades necesarias para prestar los servicios acordados de conformidad con los niveles de servicio acordados (SLA). Esto incluye planificación y diseño; implementación y despliegue; operación/mantenimiento/soporte; gestión del cambio; mejora del rendimiento y optimización.
• Gestión de la continuidad del negocio: Planificación de la reanudación de operaciones informáticas críticas tras una interrupción causada por catástrofes naturales u otras amenazas, como ataques malintencionados a redes informáticas o pérdida de datos por fallos del sistema.

¿Qué es la Gestión de Servicios de TI?

La Gestión de Servicios de TI (ITSM) es un enfoque de gestión que se centra en los procesos, procedimientos y tecnologías asociados a la prestación de servicios. La ITSM pretende garantizar que la empresa ofrezca el máximo valor al tiempo que reduce costes y riesgos.

Los principales objetivos de la ITSM son:

• Maximizar la satisfacción del cliente garantizando una prestación de servicios coherente y acorde con los niveles de servicio acordados;
• Optimizar la eficiencia operativa mediante la utilización eficaz de los recursos;
• Minimizar el riesgo financiero identificando las áreas en las que se pueden realizar mejoras o implementar controles mejorados.

Aunque mucha gente toma SI como sinónimo de TI, en realidad sólo representa una parte de ella. Las TI son la infraestructura, el hardware y el software que dan soporte a la empresa. En cambio, los SI se refieren a los procesos y las personas; son los responsables de garantizar que todos los aspectos de la tecnología funcionen juntos para ofrecer valor a los clientes u otras partes interesadas.

Los procesos ITSM incluyen la gestión de proyectos (para crear nuevos sistemas), la gestión de cambios (para garantizar que los cambios se aplican sin problemas) y la gestión de servicios (para ayudar a los usuarios con sus consultas).

Alcanzar la excelencia operativa

Un sistema eficaz de gestión de servicios de TI ayuda a alcanzar la excelencia operativa estableciendo líneas claras de comunicación entre las distintas partes de una organización. Esto puede hacerse mediante el uso de un marco que defina funciones y responsabilidades, así como procesos para medir el rendimiento en función de los objetivos acordados.

La ITSM puede aplicarse a cualquier sector, pero es especialmente útil para las organizaciones que dependen en gran medida de soluciones basadas en la tecnología (como las empresas de servicios financieros). Además de proporcionar visibilidad de las operaciones actuales, un programa ITSM también puede ayudar a las empresas a anticiparse a las necesidades futuras para estar preparadas cuando se produzcan cambios en su sector o mercado.

Gestión entre las personas y los sistemas

ITSM consiste en gestionar las relaciones entre personas y sistemas. La ITSM trata de mejorar la eficiencia y la calidad proporcionando un acceso oportuno a la información y los recursos necesarios para tomar las decisiones adecuadas a nivel individual dentro de una organización. La ITSM establece líneas claras de comunicación entre las diferentes partes de una organización, de modo que todos puedan trabajar juntos hacia objetivos comunes.

¿Por qué debería utilizar un software de gestión de servicios de TI?

El software de gestión de servicios de TI (ITSM) es un conjunto de herramientas que pueden ayudarle a gestionar sus servicios e infraestructuras de TI. Es importante saber lo que el software ITSM puede hacer por usted, así que veamos algunas de sus ventajas:

• Mejora de la calidad del servicio: El software ITSM ayuda a garantizar que sus clientes reciban un servicio coherente y de alta calidad en todos los canales al proporcionar métricas e informes. Esto mejora la satisfacción del cliente, así como la eficiencia interna a la hora de resolver problemas de forma rápida y eficaz.
• Reducción de costes: Al automatizar tareas rutinarias como la creación de tickets o el escalado de incidencias, ITSM reduce los errores humanos a la vez que ahorra tiempo en procesos manuales como la formación de nuevas contrataciones sobre la mejor manera de utilizar estas herramientas para que puedan ponerse al día más rápido de lo que nunca antes había sido posible.

Conclusión

El software de gestión de servicios de TI es una potente herramienta que puede ayudarle a alcanzar la excelencia operativa estableciendo líneas claras de comunicación entre las distintas partes de una organización.