- Operatīvā klientu attiecību pārvaldības sistēma (CRM) centralizē un automatizē ikdienas pārdošanas, mārketinga un atbalsta mijiedarbību, lai novērstu manuālu darbu.
- Tas atšķiras no analītiskā un sadarbības procesa, jo koncentrējas uz procesu izpildi reāllaikā, nevis uz datu analīzi vai iekšēju koordināciju.
- Tas ir būtiski klienta dzīves cikla optimizēšanai, nodrošinot dziļu personalizāciju un augstāku konversijas līmeni B2B un B2C uzņēmumos.
Jūs droši vien esat sapratuši, ka klientu pārvaldība, izmantojot izklājlapas un vaļīgas piezīmes, ir ceļš uz katastrofu, it īpaši, komandai augot. Ikdienas darbību burzmā ir neticami viegli palaist garām e-pastu vai diviem pārdevējiem sazināties ar vienu un to pašu klientu ar dažādiem ziņojumiem, kas rada diezgan paviršu priekšstatu par uzņēmumu. Šeit noder klientu attiecību pārvaldība (CRM) ne tikai kā CRM programmatūra , bet gan kā pilnībā uz lietotāju orientēta filozofija, kas novērš improvizāciju.
Šajā visumā ir vairākas filiāles, taču operatīvā klientu attiecību pārvaldība (CRM) ir tā, kas ikdienas darbā iesaistās. Tās misija ir integrēt un automatizēt darbplūsmas , lai pārdošanas, mārketinga un atbalsta komandas nestrādātu izolēti, bet gan kopīgi izmantotu vienu, aktuālu pārskatu par katru kontu. Būtībā tā nodrošina, ka uzņēmuma mehānisms darbojas pats par sevi atkārtotos uzdevumos, ļaujot cilvēkiem koncentrēties uz to, kas patiešām ir svarīgs: spēcīgu attiecību veidošanu un pārdošanas darījumu noslēgšanu.
No kā īsti sastāv operatīvā CRM sistēma?
Mēs to varam definēt kā sistēmu, kas izstrādāta, lai vienkāršotu uzņēmējdarbības darbības un droši uzglabātu katru mijiedarbību ar potenciālajiem un esošajiem klientiem. Atšķirībā no citām pieejām, šī koncentrējas uz izpildi; tas ir, uz "darīšanu". Tās mērķis ir samazināt administratīvo darbu, kas bieži vien atņem pārdevējiem vērtīgu laiku, reģistrējot mijiedarbību reāllaikā un aktivizējot turpmākus brīdinājumus , lai neviena iespēja netiktu palaista garām nepietiekamas pārskatāmības dēļ.
Trīs darbības automatizācijas pīlāri
Lai operatīva CRM sistēma būtu efektīva, tai jāaplūko trīs galvenie klienta dzīves cikla aspekti:
- Pārdošanas spēka automatizācija: Tas apstrādā visu pārdošanas ciklu. Sākot ar jaunu potenciālo klientu identificēšanu un mijiedarbības izsekošanu līdz pārdošanas prognožu izveidei un dokumentācijas pārvaldībai. Tas ļauj pārdevējiem aizmirst par ikdienišķiem uzdevumiem un veltīt savu enerģiju pārdošanai. augstas vērtības aktivitātes, piemēram, tiešas sarunas.
- Mārketinga automatizācija: Tas ļauj jums izveidot hiperpersonalizētas reklāmas kampaņas. Tā kā sistēma zina klienta konkrētos datus, darbības var tikt uzsāktas, pamatojoties uz notikumiem lietotāja dzīvē vai viņa vēlmēm, kas… paātrina pārdošanas apjomu pieaugumu nogādājot pareizo ziņojumu īstajā laikā.
- Pakalpojumu automatizācija: Tas ievērojami uzlabo reakcijas laiku tehniskajā atbalstā vai klientu apkalpošanā. Tā kā aģentam ir viegli pieejama visa vēsture, viņam nav jāuzdod viens un tas pats jautājums trīs reizes, tādējādi ļaujot viņam... Sūdzības tiek atrisinātas ātrāk un klients jūtas patiesi uzklausīts.
Galvenās atšķirības no citiem CRM veidiem
To ļoti bieži jauk ar analītisko vai sadarbības CRM, taču katram no tiem ir savs mērķis. Lai gan operatīvā CRM ir atbildīga par ikdienas darbību izpildi un reģistrēšanu, analītiskā CRM ir veltīta uzkrāto datu apstrādei, lai atrastu modeļus, izmērītu KPI un prognozētu turpmāko uzvedību, izmantojot datu ieguvi. Pēdējais ir ļoti svarīgs pārdošanas vadības komandām, kurām lēmumi jāpieņem, pamatojoties uz datiem, nevis intuīciju.
No otras puses, sadarbības CRM (dažreiz saukta arī par stratēģisko CRM) koncentrējas uz informācijas plūsmu starp nodaļām. Tās mērķis ir panākt, lai mārketinga, pārdošanas un atbalsta darbinieki runātu vienā valodā. Lai gan operatīvā CRM arī veicina šo procesu, sadarbības CRM specializējas komunikācijas kanālu un iekšējās mijiedarbības pārvaldībā, lai klientam būtu konsekventa pieredze neatkarīgi no tā, ar ko viņš runā.
Būtiskās funkcijas
Lai rīks būtu patiesi noderīgs, tam ir jābūt īpašiem moduļiem, kas organizē pārdošanas haosu. Kontaktu un kontu pārvaldība ir pamats, kurā tiek glabāts katra kontakta pilns profils. Sarežģītos B2B pārdošanas procesos tas ir nenovērtējami, jo ļauj precīzi zināt, kas uzņēmumā ir lēmumu pieņēmējs un ietekmētājs.
Vēl viens svarīgs elements ir iespēju pārvaldība , kas ļauj vizualizēt pārdošanas plūsmu. Šeit var noteikt, vai darījums ir bijis "sarunās" divus mēnešus, bet nav virzīts uz priekšu, kas parasti liecina par to, ka iespēja ir zaudēta, pat ja pārdevējs to nav reģistrējis. Turklāt potenciālo klientu vērtēšana ir galvenā funkcija, jo tā piešķir punktus potenciālajiem klientiem, pamatojoties uz viņu interesi, palīdzot komandai noteikt prioritāti viskvalificētākajiem potenciālajiem klientiem.
Priekšrocības un daži trūkumi
Šīs sistēmas ieviešana sniedz tūlītējus ieguvumus, piemēram, centralizētu informāciju un ievērojamu produktivitātes pieaugumu. Automatizējot atgādinājumus un e-pasta kampaņas, palielinās konversijas un uzlabojas klientu noturība, jo turpmākā rīcība ir konsekventa un profesionāla. Turklāt tā ievērojami vienkāršo iekšējo komunikāciju, novēršot nevajadzīgas sanāksmes, lai apspriestu konta statusu.
Tomēr tā nav universāla metode. Daži no tās trūkumiem ir tādi, ka tai parasti trūkst uzlabotu rēķinu vai grāmatvedības moduļu (tam labāk der ERP sistēma). Tāpat dažas pamata versijas var nebūt pietiekamas, ja uzņēmums apstrādā milzīgu datu apjomu, kam nepieciešama padziļināta analīze, un tādā gadījumā būtu nepieciešams analītiskāks risinājums.
Tirgū vadošo instrumentu piemēri
Atkarībā no budžeta un uzņēmuma lieluma ir pieejamas vairākas iespējas. HubSpot ir ļoti populārs, pateicoties tā mērogojamībai un jaudīgajai bezmaksas versijai, kas ir ideāli piemērota jaunuzņēmumiem, kuriem nepieciešams ātri automatizēt mārketingu un pārdošanu. Salesforce ir nozares gigants, ārkārtīgi jaudīgs un pielāgojams, lai gan tam nepieciešami lielāki ieguldījumi un ilgāks ieviešanas process, padarot to par iecienītu izvēli lieliem uzņēmumiem.
Tiem, kas meklē vizuālāku pieeju, kas koncentrējas tikai uz pārdošanas procesu, Pipedrive ir lieliska iespēja, īpaši ņemot vērā tā uzsvaru uz darījumu virzīšanu uz priekšu. Citas interesantas alternatīvas ir Zoho CRM , kas ir ļoti daudzpusīgs mazajiem un vidējiem uzņēmumiem; Microsoft Dynamics 365 , kas izceļas ar integrāciju ar Microsoft ekosistēmu; un Odoo , kas, būdams atvērtā koda produkts, piedāvā pilnīgu elastību, integrējoties ar citām biznesa funkcijām.
Kad ir īstais laiks spert izšķirošo soli?
Daudzi cilvēki domā, ka CRM sistēma ir nepieciešama tikai tad, ja viņiem ir tūkstošiem klientu, taču patiesībā problēma parasti rodas daudz agrāk. Kad komanda izaug no diviem līdz pieciem pārdevējiem, pārskatāmība sāk pasliktināties. Ja jums ir jāprasa katram pārdevējam atsevišķi, lai uzzinātu, cik daudz atvērto piedāvājumu jums ir , jūs jau darbojaties akli. Tas ir arī ideāls laiks CRM ieviešanai, ja pamanāt, ka potenciālie klienti tiek zaudēti turpmākās rīcības trūkuma dēļ vai ja informācija ir izkaisīta pa neskaitāmiem e-pasta pavedieniem.
Operētājsistēmas ieviešana pārveido uzņēmējdarbības vadību, aizstājot izklājlapas ar dinamisku, koplietojamu ierakstu. Automatizējot potenciālo klientu meklēšanu, kvalifikāciju un pēcpārdošanas atbalstu, uzņēmumi ne tikai pārdod vairāk, bet arī rada labāku klientu pieredzi . Netraucētas informācijas plūsmas nodrošināšana starp nodaļām ļauj uzņēmumam vienmērīgi paplašināties, pārvēršot attiecību pārvaldību par reālu konkurences priekšrocību salīdzinājumā ar tiem, kas turpina pārvaldīt savus kontaktus manuāli.
