Mesa de ayuda: el frente de Ti en las empresas

El servicio de asistencia es la primera línea de apoyo a los usuarios cuando tienen un problema o incidencia con sus TI. Los trabajadores de una mesa de ayuda también pueden denominarse representantes de atención al cliente. Las funciones de un trabajador de help desk varían de una empresa a otra. Normalmente, un help desk proporciona asistencia técnica básica y responde a preguntas sobre cómo utilizar programas, hardware y software. Los trabajadores del help desk también pueden prestar asistencia telefónica a los clientes que deseen cancelar su servicio. También pueden ayudar a los clientes a resolver problemas con compras anteriores o a contratar nuevos servicios.

Mesa de ayuda: el frente de Ti en las empresas

Primera línea de apoyo

Un help desk es la primera línea de apoyo a los usuarios cuando tienen un problema o incidencia con sus sistemas informáticos. Los trabajadores del help desk proporcionan asistencia técnica básica y responden a preguntas sobre el uso de programas, hardware y software.

Además de prestar asistencia por teléfono o a través del chat, algunas mesa de ayuda ofrecen software de control remoto para que puedan acceder a su ordenador a distancia y solucionar los problemas por usted.

Representantes de atención al cliente.

• El servicio de atención al cliente es un término amplio que incluye el servicio de asistencia.
• El servicio de asistencia es un subconjunto del servicio de atención al cliente; no es lo mismo que el servicio de atención al cliente en general.
• Los servicios de asistencia son funciones específicas dentro de algunos departamentos, como TI (tecnología de la información) o RRHH (recursos humanos).

Las funciones de Mesa de ayuda varían según la empresa.

Las funciones de un trabajador de help desk varían de una empresa a otra. Los empleados del servicio de asistencia pueden denominarse representantes de atención al cliente o CSR. También pueden ocuparse de cuestiones de facturación y gestión de cuentas, incluida la cancelación del servicio y la contratación de nuevos servicios.

En algunos casos, estos puestos requerirán que el empleado gestione la asistencia técnica por teléfono o a través de programas de chat como Skype o Google Hangouts. Esto significa que debe estar familiarizado con conocimientos informáticos básicos y ser capaz de resolver problemas en nombre de los clientes que necesiten ayuda con sus ordenadores u otros dispositivos electrónicos (como teléfonos inteligentes).

Normalmente, una mesa de ayuda proporciona asistencia técnica básica y responde a preguntas sobre cómo utilizar programas, hardware y software.

El servicio de asistencia es la primera línea de atención al cliente de muchas empresas. Suelen estar formados por personas con conocimientos técnicos que pueden responder a preguntas básicas sobre el uso de programas, hardware y software. También pueden facilitar información sobre cómo resolver problemas con compras anteriores o darse de alta en nuevos servicios.

Como empleado de un servicio de asistencia, es posible que se le pida que proporcione ayuda telefónica a clientes que desean cancelar su servicio. Puede ser una situación difícil para ambas partes, ya que el cliente suele sentirse enfadado y traicionado, mientras que el empleado debe mantener la calma y el tacto para resolver el problema.

Los trabajadores del servicio de asistencia también ayudan a los clientes con compras anteriores o les dan de alta en nuevos servicios. Se les puede pedir que resuelvan problemas de facturación, que ayuden con las cuentas en línea y a restablecer contraseñas, o que ayuden a los clientes a crear cuentas de correo electrónico si aún no tienen una.

Los puestos de Mesa de ayuda son cruciales para que las TI de tu empresa funcionen a la perfección.

Los puestos de Help Desk son cruciales para que las TI de su empresa funcionen sin problemas. Como primer punto de contacto para los usuarios cuando tienen un problema o una incidencia con sus sistemas informáticos, los trabajadores del Help Desk también son conocidos como representantes de atención al cliente. Deben ser capaces de resolver problemas técnicos con rapidez y eficacia, manteniendo al mismo tiempo una actitud amable y servicial, lo que puede resultar difícil cuando se trata con clientes frustrados.

Consejos para que una mesa de ayuda funcione correctamente

Para que una mesa de ayuda de TI sea eficiente y proporcione soluciones efectivas a los usuarios, se pueden seguir algunos consejos recomendados:

Crear un proceso de gestión de incidentes

Esto permite al equipo de soporte de la mesa de ayuda manejar los problemas de los usuarios de manera más organizada y efectiva.

Utilizar un software de gestión de mesa de ayuda

Contar con una herramienta de software que permita el seguimiento detallado de los incidentes, los usuarios, el estado de los incidentes, el rendimiento del equipo y la resolución de problemas puede facilitar la gestión de incidentes.

Capacitar al equipo de soporte

Es importante que el personal de la mesa de ayuda tenga el conocimiento y las habilidades necesarias para abordar y solucionar problemas de los usuarios. La capacitación puede ser en forma de talleres, cursos en línea o conferencias.

Establecer objetivos y métricas

Definir objetivos claros y medir el rendimiento del equipo con respecto a la resolución de problemas de los usuarios puede identificar y solucionar posibles problemas.

Proporcionar una base de conocimientos

Crear una base de conocimientos que documente problemas y soluciones comunes reduce el tiempo que los usuarios deben esperar para una solución y puede ayudar a capacitar al personal de soporte de la mesa de ayuda.

Proporcionar un buen servicio al cliente

Siempre es importante proporcionar a los usuarios un excelente servicio al cliente. Mantener una actitud amistosa, profesional y servicial puede ayudar a garantizar que los usuarios estén satisfechos con el servicio que les proporciona la mesa de ayuda.

Al seguir estos consejos, es posible mejorar la eficiencia y la calidad del servicio prestado por la mesa de ayuda de TI y proporcionar soluciones efectivas a los usuarios.

Conclusión: Mesa de ayuda: el frente de Ti en las empresas

Los trabajadores del servicio de asistencia técnica son la primera línea de apoyo para las TI de su empresa. Son responsables de ayudar a los clientes con cualquier problema que puedan tener con sus ordenadores y otros dispositivos. Si buscas una carrera en el sector de la atención al cliente que requiera menos interacción con las personas que otros trabajos como los centros de llamadas o el comercio minorista, considera la posibilidad de solicitar este puesto.