- Operacinė CRM sistema centralizuoja ir automatizuoja kasdienius pardavimų, rinkodaros ir palaikymo procesus, kad būtų išvengta rankinio darbo.
- Jis skiriasi nuo analitinio ir bendradarbiavimo tuo, kad daugiausia dėmesio skiriama procesų vykdymui realiuoju laiku, o ne duomenų analizei ar vidiniam koordinavimui.
- Tai labai svarbu optimizuojant kliento gyvavimo ciklą, leidžiant gilų suasmeninimą ir didesnį konversijos rodiklį B2B ir B2C versle.
Tikriausiai supratote, kad klientų valdymas naudojant skaičiuokles ir palaidus užrašus yra tiesus kelias į katastrofą, ypač komandai augant. Kasdienių operacijų šurmulyje neįtikėtinai lengva praleisti el. laišką arba dviem pardavėjams susisiekti su tuo pačiu klientu skirtingais pranešimais, o tai sukuria gana aplaidų įmonės vaizdą. Čia ir praverčia klientų ryšių valdymas (CRM) – ne tik kaip CRM programinė įranga , bet ir kaip visiškai į vartotoją orientuota filosofija, kuri pašalina improvizaciją.
Šioje visatoje yra keletas padalinių, tačiau operacinė CRM yra ta, kuri atlieka savo darbą kasdien. Jos misija – integruoti ir automatizuoti darbo eigas , kad pardavimų, rinkodaros ir palaikymo komandos nedirbtų izoliuotai, o dalytųsi vienu atnaujintu kiekvienos paskyros vaizdu. Iš esmės ji užtikrina, kad verslo mechanizmas veiktų pats atlikdamas pasikartojančias užduotis, leisdamas žmonėms sutelkti dėmesį į tai, kas iš tikrųjų svarbu: tvirtų santykių kūrimą ir pardavimų užbaigimą.
Ką tiksliai sudaro operacinė CRM sistema?
Galime ją apibrėžti kaip sistemą, skirtą supaprastinti verslo operacijas ir saugiai saugoti kiekvieną mūsų sąveiką su potencialiais ir esamais klientais. Skirtingai nuo kitų metodų, šis metodas orientuotas į vykdymą, t. y. į „darymą“. Jo tikslas – sumažinti administracinį darbą, kuris dažnai atima brangų pardavėjų laiką, įrašant sąveiką realiuoju laiku ir siunčiant tolesnius įspėjimus , kad dėl matomumo stokos nebūtų praleista nė viena galimybė.
Trys operacijų automatizavimo ramsčiai
Kad operacinė CRM sistema būtų efektyvi, ji turi apimti tris pagrindinius kliento gyvavimo ciklo aspektus:
- Pardavimų automatizavimas: Jis tvarko visą pardavimo ciklą. Nuo naujų potencialių klientų identifikavimo ir sąveikų stebėjimo iki pardavimo prognozių kūrimo ir dokumentacijos valdymo. Tai leidžia pardavėjams pamiršti kasdienes užduotis ir skirti savo energiją pardavimams. didelės vertės veikla, pavyzdžiui, tiesioginės derybos.
- Rinkodaros automatizavimas: Tai leidžia kurti itin suasmenintas reklamos kampanijas. Kadangi sistema žino konkrečius kliento duomenis, veiksmus galima pradėti atsižvelgiant į įvykius vartotojo gyvenime arba jo pageidavimus. spartina pardavimų augimą pateikdami tinkamą žinutę tinkamu laiku.
- Paslaugų automatizavimas: Tai žymiai sutrumpina reagavimo laiką techninės pagalbos ar klientų aptarnavimo srityse. Turėdamas visą istoriją lengvai prieinamą, agentui nereikia užduoti to paties klausimo tris kartus, todėl jis gali... Skundai išsprendžiami greičiau ir klientas jaučiasi tikrai išgirstas.
Pagrindiniai skirtumai nuo kitų CRM tipų
Labai dažnai jį painiojama su analitiniu arba bendradarbiavimu pagrįstu CRM, tačiau kiekvienas iš jų turi savo paskirtį. Nors operatyvinis CRM yra atsakingas už kasdienės veiklos vykdymą ir registravimą, analitinis CRM skirtas sukauptų duomenų apdorojimui, siekiant rasti modelius, matuoti KPI ir numatyti būsimą elgesį naudojant duomenų gavybą. Pastarasis yra gyvybiškai svarbus pardavimų vadovų komandoms, kurios turi priimti sprendimus remdamosi duomenimis, o ne intuicija.
Kita vertus, bendradarbiaujanti CRM (kartais vadinama strategine CRM) orientuota į informacijos srautą tarp skyrių. Jos tikslas – kad rinkodara, pardavimai ir palaikymas kalbėtų ta pačia kalba. Nors operatyvinė CRM taip pat prie to prisideda, bendradarbiaujanti CRM specializuojasi komunikacijos kanalų ir vidinės sąveikos valdyme, kad klientas turėtų nuoseklią patirtį, nepriklausomai nuo to, su kuo jis kalba.
Svarbiausios savybės
Kad įrankis būtų tikrai naudingas, jis turi turėti specialius modulius, kurie sutvarkytų pardavimų chaosą. Kontaktų ir klientų valdymas yra pagrindas, kuriame saugomas visas kiekvieno kontakto profilis. Sudėtinguose B2B pardavimuose tai neįkainojama, nes leidžia tiksliai žinoti, kas įmonėje yra sprendimų priėmėjas ir įtakingasis asmuo.
Kitas svarbus elementas yra galimybių valdymas , leidžiantis vizualizuoti pardavimo procesą. Čia galite aptikti, ar sandoris buvo „derinamas“ du mėnesius ir nejudėjo į priekį, o tai paprastai yra ženklas, kad galimybė prarasta, net jei pardavėjas to neužfiksavo. Be to, potencialių klientų vertinimas yra pagrindinė funkcija, nes ji priskiria taškus potencialiems klientams pagal jų susidomėjimą, padėdama komandai teikti pirmenybę labiausiai kvalifikuotiems potencialiems klientams.
Privalumai ir kai kurie trūkumai
Šios sistemos įdiegimas suteikia tiesioginės naudos, pavyzdžiui, centralizuotą informaciją ir žymiai padidina produktyvumą. Automatizuojant priminimus ir el. pašto kampanijas, padidėja konversijų skaičius ir pagerėja klientų išlaikymas, nes tolesni veiksmai yra nuoseklūs ir profesionalūs. Be to, tai labai supaprastina vidinę komunikaciją, pašalinant nereikalingus susitikimus, skirtus aptarti klientų sąskaitos būseną.
Tačiau tai nėra panacėja. Kai kurie jos trūkumai yra tai, kad paprastai trūksta pažangių atsiskaitymo ar apskaitos modulių (tam geriau tinka ERP). Taip pat kai kurios pagrindinės versijos gali neveikti, jei įmonė tvarko didžiulius duomenų kiekius, kuriems reikalinga išsami analizė, tokiu atveju reikėtų analitiškesnio sprendimo.
Rinkoje pirmaujančių įrankių pavyzdžiai
Priklausomai nuo biudžeto ir verslo dydžio, yra keletas variantų. „HubSpot“ yra labai populiari dėl savo mastelio keitimo galimybių ir galingos nemokamos versijos, idealiai tinkančios startuoliams, kuriems reikia greitai automatizuoti rinkodarą ir pardavimus. „Salesforce“ yra pramonės milžinė, itin galinga ir pritaikoma, nors jai reikia didesnių investicijų ir ilgesnio diegimo proceso, todėl tai yra pageidaujamas pasirinkimas didelėms korporacijoms.
Tiems, kurie ieško vizualesnio požiūrio, orientuoto vien į pardavimų procesą, „Pipedrive“ yra puikus pasirinkimas, ypač atsižvelgiant į tai, kad ji daugiausia dėmesio skiria sandorių skatinimui. Kitos įdomios alternatyvos: „Zoho CRM“ , labai universali MVĮ; „Microsoft Dynamics 365“ , kuri puikiai integruojasi su „Microsoft“ ekosistema; ir „Odoo“ , kuri, būdama atvirojo kodo, siūlo visišką lankstumą integruojant su kitomis verslo funkcijomis.
Kada tinkamas laikas ryžtis?
Daugelis žmonių mano, kad CRM jiems reikia tik tada, kai turi tūkstančius klientų, tačiau realybė tokia, kad problema paprastai iškyla daug anksčiau. Kai komanda išauga nuo dviejų iki penkių pardavėjų, matomumas pradeda prastėti. Jei turite klausti kiekvieno pardavėjo atskirai , kiek turite atvirų pasiūlymų , jau dirbate aklai. Tai taip pat idealus laikas įdiegti CRM, jei pastebite, kad potencialūs klientai prarandami dėl tolesnių veiksmų trūkumo arba jei informacija yra išsklaidyta po daugybę el. laiškų gijų.
Operacinės sistemos diegimas transformuoja verslo valdymą, pakeisdamas skaičiuokles dinamiškais, bendrai naudojamais įrašais. Automatizuodamos potencialių klientų paiešką, kvalifikaciją ir garantinį aptarnavimą, įmonės ne tik parduoda daugiau, bet ir sukuria geresnę klientų patirtį . Sklandus informacijos srautas tarp skyrių leidžia verslui sklandžiai plėstis, o ryšių valdymas tampa tikru konkurenciniu pranašumu prieš tuos, kurie ir toliau tvarko savo kontaktus rankiniu būdu.
